Profesjonalna obsługa klienta

ILE GWIAZDEK PRZYZNA CI TWÓJ KLIENT?

Profesjonalna obsługa klienta to szereg działań, które mają sprawić, że klienci poczują się usatysfakcjonowani, zadowoleni ze współpracy z Twoją firmą. Często zdarza się tak, że Twoi pracownicy spotykają się z tzw. trudnymi sytuacjami, konfliktami, niezadowoleniem, roszczeniami i żądaniami ze strony klienta.

Mówimy tu o sytuacjach, gdy klient  jest niedozwolony, agresywny, wymaga od Twoich pracowników spełnienia dodatkowych nieobjętych umową działań itd.

W jaki sposób zachowywać się w takich sytuacjach, jak rozmawiać z trudnym klientem ale jednocześnie nie godzić się na wszystko i nie stracić jego zaufania?

Na szkoleniu dowiesz się również, jakie najczęściej trudne sytuacje pojawiają się w procesie obsługi klienta i jak sobie z nimi radzić. Jak sprawić, aby informacje od niezadowolonego klienta budowały dalszą współpracę z Twoją firmą?

DZIĘKI UDZIAŁOWI W SZKOLENIU UCZESTNICY:

• Dowiedzą się czy można uniknąć niezadowolenia klienta, reklamacji i trudnych sytuacji w obsłudze klienta
• Poznają konkretne techniki pomocne w rozwiązywaniu trudnych spraw i konfliktów z klientami
• Nabiorą większej wiedzy i pewności siebie w radzeniu sobie z gniewem i niezadowoleniem klienta
• Zdobędą umiejętność szybkiego rozwiązywania nieporozumień i eleganckiej obsługi klienta
• Nauczą się pozytywnie i z korzyścią dla siebie wykorzystywać trudne sytuacje

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Klient w procesie sprzedaży i obsługi

• Oczekiwania klienta względem firmy
• Potrzeby psychologiczne klienta
• Potrzeby merytoryczne
• Warunki satysfakcji klienta
• Co to znaczy „mistrz obsługi klienta?”

2. Trudne sytuacje w obsłudze klienta

• Gdy towar nie dojechał
• Gdy klient dostał nie to, co zamawiał
• Gdy towaru jest za mało
• Gdy towaru jest za dużo
• Gdy towar nie dojedzie w ogóle
• Błędy magazynu/ działu logistyki/ handlowców
• Gdy zawini spedytor lub firma zewnętrzna

3. Kim jest trudny klient?

• Dlaczego klient się denerwuje? Potrzeba rozwiązania trudnej sytuacji, zaspokojenie potrzeb psychologicznych klienta.
• Typ charakteru klienta a jego reakcje
• Sprzężenie zwrotne – nieświadome i celowe zachowania pracownika wywołujące i wzmagające gniew klienta.
• Słowa, których nie wolno używać…
• Słowa – Twoi pomocnicy

4.  Proces skargi

• Skarga z perspektywy klienta
• Skarga z perspektywy handlowca

5. Fascynujący paradoks. Czy telefon od niezadowolonego klienta może nam przynieść korzyści?

• Powody rezygnacji klientów ze współpracy z firmą
• Powody, dla których klient nie wyraża swojego niezadowolenia.
• Brak wiedzy o niezadowoleniu – brakiem możliwości działania i naprawy.
• Zachęcanie klientów do wyrażania swoich opinii i ocen.
• Skarga jako dowód lojalności klienta.
• Korzyści dla firmy wynikające z faktu, że klient się skarży.
• Jak przekuć niezadowolenie klienta w motywację do współpracy?

6. Przekazywanie klientowi negatywnych informacji

• Inicjowanie telefonu do klienta w trudnych sprawach (pomyłki w dostawach, zmiana ceny, opóźnienie realizacji projektu, niemożność zrealizowania wszystkich życzeń klienta).
• Pomocne techniki ułatwiające rozmowę z klientem.

7. Przyjmowanie skarg i reklamacji – techniki reakcji

• Odbieranie telefonów od niezadowolonych klientów.
• Przyjmowanie informacji osobiście.
• Gdy wiemy, jak rozwiązać problem klienta…
• Gdy nie wiemy, jak rozwiązać problem klienta…
• Jak poradzić sobie z gniewem rozmówcy?
• Techniki reakcji na zarzuty

8. Przewidywanie i przeciwdziałanie niezadowoleniu klienta

• Wczesne symptomy niezadowolenia klienta
• Co może wywołać niezadowolenie i konflikt?
• Zmiana jako sytuacja wywołująca niezadowolenie

9. Reklamacja

• Analiza przyczyn powstawania reklamacji
• Sposoby przyjmowania reklamacji
• Procedura reklamacyjna
• Zbieranie informacji i proponowanie rozwiązań

10. Trudny klient i trudne sytuacje. Ustalenie typu indywidualnie dla każdego uczestnika szkolenia

• Radzenie sobie z krytyką i agresją słowną klienta
• Asertywna obrona swoich praw, techniki odmawiania
• Jak zadowolić klienta (m.in.): krytykującego, niezdecydowanego, ogólnego, szczegółowego, chaotycznego, schematycznego, zgodnego?
• Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacją ze strony klienta.