TRUDNY KLIENT, TRUDNE SYTUACJE

NIE TAKI DIABEŁ STRASZNY!

ZOSTAŃ SPECJALISTĄ OD TRUDNYCH PRZYPADKÓW

Współpraca z trudnym klientem to często problem dnia codziennego, bez względu na branżę. My podczas trwania tego szkolenia pokazujemy, jak w praktyce radzić sobie w trudnych sytuacjach. Z obiektywnego punktu widzenia coś takiego, jak sytuacja trudna nie istnieje. Dlaczego dla kogoś jest ona trudna, a dla kogoś innego nie. Cały problem tkwi w naszych przekonaniach, a my pokazujemy, jak to zmienić i sprawić, by to, co trudne mogło być przyjemne.

DZIĘKI UDZIAŁOWI W SZKOLENIU UCZESTNICY:

• Dowiedzą się, czy można uniknąć niezadowolenia klienta, reklamacji i trudnych sytuacji w obsłudze klienta
• Poznają konkretne techniki pomocne w rozwiązywaniu trudnych spraw i konfliktów z klientami
• Nabiorą większej wiedzy i pewności siebie w radzeniu sobie z gniewem i niezadowoleniem klienta
• Zdobędąumiejętność szybkiego rozwiązywania nieporozumień i eleganckiej obsługi klienta
• Nauczą się pozytywnie i z korzyścią dla siebie wykorzystywać trudne sytuacje

PROGRAM SZKOLENIA

1. Klient w procesie sprzedaży i obsługi

Oczekiwania klienta względem firmy

Potrzeby psychologiczne klienta

Potrzeby merytoryczne

Warunki satysfakcji klienta

Co to znaczy „mistrz obsługi klienta?”

2. Trudne sytuacje w obsłudze klienta

• Gdy towar nie dojechał
• Gdy klient dostał nie to, co zamawiał
• Gdy towaru jest za mało
• Gdy towaru jest za dużo
• Gdy towar nie dojedzie w ogóle
• Błędy magazynu/ działu logistyki/ handlowców
• Gdy zawini spedytor lub firma zewnętrzna

3. Kim jest trudny klient?

Dlaczego klient się denerwuje? Potrzeba rozwiązania trudnej sytuacji, zaspokojenie potrzeb psychologicznych klienta.

Typ charakteru klienta a jego reakcje

Sprzężenie zwrotne – nieświadome i celowe zachowania pracownika wywołujące i wzmagające gniew klienta.

Słowa, których nie wolno używać…

Słowa – Twoi pomocnicy

4. Proces skargi 

Skarga z perspektywy klienta

Skarga z perspektywy handlowca

5. Fascynujący paradoks. Czy telefon od niezadowolonego klienta może nam przynieść korzyści?

Powody rezygnacji klientów ze współpracy z firmą

Powody, dla których klient nie wyraża swojego niezadowolenia.

Brak wiedzy o niezadowoleniu – brakiem możliwości działania i naprawy.

Zachęcanie klientów do wyrażania swoich opinii i ocen.

Skarga jako dowód lojalności klienta.

Korzyści dla firmy wynikające z faktu, że klient się skarży.

Jak przekuć niezadowolenie klienta w motywację do współpracy?

6. Przekazywanie klientowi negatywnych informacji 

Inicjowanie telefonu do klienta w trudnych sprawach (pomyłki w dostawach, zmiana ceny, opóźnienie realizacji projektu, niemożność zrealizowania wszystkich życzeń klienta).

Pomocne techniki ułatwiające rozmowę z klientem.

7. Przyjmowanie skarg i reklamacji – techniki reakcji

Odbieranie telefonów od niezadowolonych klientów.

Przyjmowanie informacji osobiście.

Gdy wiemy, jak rozwiązać problem klienta…

Gdy nie wiemy, jak rozwiązać problem klienta…

Jak poradzić sobie z gniewem rozmówcy?

Techniki reakcji na zarzuty

8. Przewidywanie i przeciwdziałanie niezadowoleniu klienta

Wczesne symptomy niezadowolenia klienta

Co może wywołać niezadowolenie i konflikt?

Zmiana jako sytuacja wywołująca niezadowolenie

9. Reklamacja

Analiza przyczyn powstawania reklamacji

Sposoby przyjmowania reklamacji

Procedura reklamacyjna

Zbieranie informacji i proponowanie rozwiązań

10. Trudny klient i trudne sytuacje. Ustalenie typu indywidualnie dla każdego uczestnika szkolenia

Radzenie sobie z krytyką i agresją słowną klienta

Asertywna obrona swoich praw, techniki odmawiania

Jak zadowolić klienta (m.in.): krytykującego, niezdecydowanego, ogólnego, szczegółowego, chaotycznego, schematycznego, zgodnego?

Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacją ze strony klienta.