Techniki sprzedaży i obsługi klienta 13-14 listopada 2013

1. Sposoby pozyskiwania klientówZnaczenie aktywności w pozyskiwaniu klientów jako niezbędny warunek dobrego rezultatu w sprzedaży
Inicjowanie spotkania
Elementy telemarketingu, wykorzystanie telefonu
Sposoby zainteresowania klienta produktem, wzbudzanie zaangażowania
Ponowne pozyskanie straconego klienta
Jak umówić się na spotkanie?
Jak reagować w sytuacji odmowy klienta?
Jak nie dać się zbyć prośbą o przysłanie oferty?2. Sposoby pozyskiwania i współpracy z klientem konkurencji
Jak przekonać klienta do współpracy z nową firmąSposoby pozyskiwania klienta zadowolonego ze współpracy z konkurencją3. Autodiagnoza stylu sprzedaży
Wpływ stylu na rezultaty pracy
4. Rozmowa z klientemPrzebieg i plan profesjonalnego spotkania prowadzonego przez handlowca
Autoprezentacja
Jak wywierać wpływ poprzez autoprezentację?
Efekt aureoli
Mowa ciała jako narzędzie budowania wpływu i wywierania wrażenia.
Prezentacja firmy
Prezentacja oferty
Kiedy i jak przedstawić ofertę?
Prezentacja oferty z wykorzystaniem wiedzy psychologicznej o specyfice klienta5. Zasady pracy z klientem

Rozmowa – źródło wiedzy o kliencie. Analiza psychologiczna, „niewinne” pytania diagnostyczne, interpretacja odpowiedzi.
Sposoby zbierania informacji o specyfice klienta
Strategie kupowania klienta – praktyczne wnioski dla pracy handlowca
Potrzeby i wartości klienta – sposoby rozpoznawania i wykorzystania wiedzy
6. Narzędzia sprzedaży

Indywidualne wzorce przekonywania – nauka twórczych i typowych sposobów prezentacji oferty
Aktywne słuchanie
Podświadome kodowanie – narzędzie wpływu
Analiza języka, czytanie „między wierszami”
Polaryzowanie klienta
Uzasadnianie i argumentacja wyboru
Sposoby okazywania klientowi poczucia ważności

7. Techniki wpływu na decyzje klienta

Techniki psychologicznego nacisku na klienta
Zachęcanie klienta do współpracy
Nakłanianie klientów do rozszerzania współpracy
Zachęta do kupna droższych produktów
Przekonywanie klienta w sytuacji, kiedy produkt nie spełnia wszystkich jego oczekiwań

8. Sposoby zamknięcia sprzedaży

Jak rozpoznać właściwy moment zakończenia sprzedaży
Techniki nie pozwalające klientowi odejść bez zobowiązania
Rozpoznawanie przekonań handlowca ograniczających sprzedaż, a dotyczących momentu zamknięcia sprzedaży

9. Trudny klient. Ustalenie typu trudnego klienta dla każdego uczestnika szkolenia indywidualnie

Przekazywanie klientowi niepomyślnych dla niego informacji (zmiana ceny, nieterminowa dostawa towaru, niemożność zwrotu, nieuznanie reklamacji i inne)
Radzenie sobie z krytyką i agresją słowną klienta
Asertywna obrona swoich praw
Jak zadowolić klienta (m.in.): krytykującego, niezdecydowanego, ogólnego, szczegółowego, chaotycznego, schematycznego, zgodnego
Analiza typowych błędów popełnianych przez handlowców
Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacją ze strony klienta

10. Obiekcje i wątpliwości klienta- sposoby radzenia sobie z trudnymi pytaniami
Obiekcje natury merytorycznej i obiekcje natury psychologicznej
11. Negocjacje cenowe

Przygotowanie do rozmowy o cenie
Lęki i negatywne przekonania handlowców związane z możliwością utrzymania ceny
Skuteczny przepis na podanie ceny
Techniki obrony ceny<
Techniki odmawiania rabatu
Przygotowanie strategii ustępstw
Cena a inne warunki handlowe

• Dowiedzą się, jak podwyższyć jakość oferowanych usług
• Nauczą się sposobów skutecznego pozyskiwania większej liczby klientów nawet przy niesprzyjających warunkach rynkowych
• Otrzymają narzędzia, które sprawią, że klienci będą wybierać właśnie Waszą firmę
• Poznają i rozwiną zdolności niezbędne do nawiązywania długofalowych kontaktów z klientami
• Pozyskają nowe umiejętności interpersonalne oraz szybkie i konkretne techniki ułatwiające pracę z różnymi typami klientów
• Nauczą się, jak podtrzymywać kontakty ze stałymi klientami i jak ponownie pozyskiwać klientów straconych
• Nauczą się elastyczności, czyli jedynej skutecznej techniki warunkującej dobry kontakt z klientem i efektywną sprzedaż
• Zdobędą praktyczne sposoby na zwiększenie własnej motywacji do pracy i sprzedaży