Jak sprzedawać w oparciu o standardy i spełnić oczekiwania firmy?

PROGRAM SZKOLENIA:

Fundament – przekonania pracowników punktu sprzedaży na temat sprzedaży 

1. Klient w punkcie sprzedaży

Typowe potrzeby klienta i sposoby ich diagnozowania

Klienci nastawieni  na oszczędności a klienci nastawieni na prestiż

Punkt sprzedaży jako firma – analiza przekonań pracowników na temat ich wpływu na wynik finansowy firmy

• czy to jest w ogóle ich sprawa?
• kto pracownikom płaci pensję?

Stereotyp ceny – dlaczego wielu klientów lubi wydać więcej w salonie, ale narzeka standardowo na cenę? Dlaczego większość pracowników  ma przekonanie, że nie wypada im aktywnie sprzedawać?

2. Autodiagnoza stylu sprzedaży pracowników 

Indywidualne style sprzedaży i obsługi klienta i ich wpływ na poziom sprzedaży i na relacje budowane z klientem

Sprzedaż reaktywna (wydanie klientowi produktu, który wymienił lub brak doradztwa ze strony pracownika, gdy klient prosi o radę)

Sprzedaż proaktywna – pracownik w roli doradcy klienta

Sprzedaż i obsługa klienta jako pasja, jako ciekawe zadanie, z misją i wartościami

3. Etykieta biznesowa w salonie/ punkcie sprzedaży/ sklepie firmowym 

Zasady eleganckiego zachowania w pracy

• rozmowa telefoniczna
• komunikacja mailowa
• gdy klient wchodzi do salonu, powitanie klienta
• rozmowy telefoniczne podczas obsługi klienta
• kilku klientów w salonie jednocześnie
• ubiór w pracy

Techniki sprzedaży i obsługi klientów w punkcie sprzedaży

4. Standardy sprzedaży w salonie/ punkcie sprzedaży/ sklepie firmowym

Przebieg i plan profesjonalnej rozmowy handlowo – doradczej:

• powitanie klienta;
• zebranie informacji o potrzebach klienta;
• sprzedaż i obsługa klienta, który ma konkretnie sprecyzowane oczekiwania, poszerzanie koszyka zakupów, sprzedaż dodatkowych akcesoriów i materiałów eksploatacyjnych;
• sprzedaż i obsługa klienta, który nie ma sprecyzowanych oczekiwań, doradzanie klientowi, techniki prezentacji dwóch i trzech produktów;
• sprzedaż droższego produktu;
• wykorzystanie techniki ścieżki powrotnej jako narzędzia przekonywania klienta do zakupu sugerowanego przez pracownika produktu;
• kiedy pracownik powinien odjąć decyzję za klienta – techniki sprzedaży klientowi niezdecydowanemu, pracownik w roli doradcy klienta;
• obsługa klienta, gdy danego produktu nie ma w salonie;
• zebranie informacji/ danych o kliencie – wypełnianie bazy klientów;
• obsługa klienta, który dzwoni do salonu – by ten zechciał przyjść i złożyć zamówienie inną drogą, by nawiązać z nim relację, która zakończy się współpracą;
• obsługa klienta, który przyszedł do salonu – jak nie pozwolić mu wyjść bez zobowiązania do dalszego sprzedażowego działania;
• kontakt z klientem, którego dane są w bazie, ale jeszcze nic lub od dawna klient nie kupił;
• postępowanie w sytuacji reklamacji;
• radzenie sobie z trudnym, niezadowolonym klientem

5. Procedury sprzedaży w punkcie sprzedaży/ salonie/ sklepie firmowym 

Ustalenie procedur sprzedaży obowiązujących w punktach sprzedaży/ salonach.

Uczestnicy pod wpływem moderacji trenera sami powinni dojść do wniosku, że standaryzacja działań jest wsparciem procesu sprzedaży.

Dzięki temu szkoleniu pracownicy rozumieją, że celem procedur jest przekonanie ich i zmotywowanie, by zawsze dążyli do sprzedaży sugerowanych przez dyrekcję produktów, by poszerzali koszyk zakupów i sprzedawali droższe produkty i większą ich ilość.

6. Symulacje sprzedaży i obsługi klientów

Symulacje i ćwiczenia będą przeprowadzane na stoisku ekspedycyjnym. Przygotujemy w sali szkoleniowej takie stoisko. Scenki będą nagrywane kamerą i omawiane na forum.

Prosimy o przygotowanie produktów, na których będzie można przeprowadzić ćwiczenia – na przykład 3 podobne produkty, z czego 1 sugerowany do sprzedaży; 3 podobne produkty, zróżnicowane cenowo itp.