Profesjonalna asystentka / asystent

PROFESJONALNIE PROWADZONY SEKRETARIAT TO CENTRUM INFORMACYJNE FIRMY

PROFESJONALNY PRACOWNIK SEKRETARIATU JEST REPREZENTANTEM FIRMY, CZŁOWIEKIEM PIERWSZEGO KONTAKTU DLA KLIENTA WEWNĘTRZNEGO I ZEWNĘTRZNEGO

 

PROGRAM SZKOLENIA:

PLANOWANIE PRACY

1. Zadania i predyspozycje osobowościowe asystentki – sekretarki/ asystenta – sekretarza

Zasady pracy pod presją czasu, wielu zadań, innej osoby

2. Zarządzanie czasem pracy

Planowania pracy własnej

Prowadzenie terminarza spotkań i czynności szefa

Optymalne wykorzystanie czasu pracy

Planowanie własnych zadań w tle planu szefa

3. Analiza własnej efektywności pracy w kontekście zarządzania czasem:

• przyczyny niekonsekwencji w realizacji planu pracy
• przyjmowanie poleceń i nowych zadań od zwierzchnika – dlaczego przejawiam opór? Jak polaryzacja i motywacja negatywna wpływają na planowanie i realizację zadań
•  dlaczego wiele odkładam na później? O syndromie samoutrudniania
• określenie indywidualnych „złodziei” czasu, sposoby wyeliminowania przeszkód w efektywnym wykorzystaniu czasu

4. Zasady planowania:

• Układanie planu dziennego, tygodniowego i innych
• Korzyści wynikające z planowania
• Kontrola realizacji planu
• Określanie ramy czasowej dla realizacji zadania
• Planowanie rezerwy czasowej
• Ograniczanie wykonywania zadań do priorytetów

5. Kontrola i postępowanie ze sprawami niezałatwionymi

Zastosowanie zasady Pareto w zarządzaniu czasem

6. Praca papierkowa

Metoda zrób – wyrzuć – przekaż

7. Zasady ustalania priorytetów

• Korzyści wynikające ze znajomości własnych priorytetów
• Analiza wartości nakładu czasu ABC
• Ustalanie własnych priorytetów
• Czas czerwony i czas zielony
• Czas zarezerwowany i czas dostępny

8. Indywidualne preferencje organizowania pracy

Wpływ krzywej wydajności na efektywność pracy i codzienne planowanie

9. Twoi sprzymierzeńcy w zarządzaniu czasem pracy

• delegowanie zadań na innych (co, kiedy, dlaczego, komu, jak)
• Twoje techniki, sposoby i gry wobec technik, sposobów i gier innych
• metoda odmawiania i mówienia NIE
• techniki prowadzenia efektywnych i krótkich spotkań

10. Plan a realizacja

Konsekwencja w realizacji priorytetów.

Co zrobić z zadaniami, których nie udało się zrealizować.

11. Wpływ stresu na realizację trudnych zadań – techniki przeciwdziałania

WAŻNE ZADANIA ASYSTENTKI/ ASYSTENTA

DOKUMENTACJA W SEKRETARIACIE

Kategorie archiwalne i zasady przechowywania dokumentów

PRZEKAZYWANIE INFORMACJI

Sekretarka, asystent – autor informacji czy posłaniec

Zasady przekazywania informacji negatywnych i pozytywnych

Przekazywanie informacji ustne i pisemne

KORESPONDENCJA

Mailing, korespondencja mailowa, netykieta (savoir-vivre w posługiwaniu się pocztą elektroniczną)

Korespondencja handlowa i urzędowa

Pisma w sprawach urzędowych

Pisma w sprawie płatności, ponaglenia

ORGANIZACJA ZEBRAŃ

Zebrania standardowe i twórcze

Koordynowanie czynności związanych z przygotowaniem zebrania

Sporządzanie dokumentacji, protokoły, rodzaje zebrań a metody protokołowania

Załączniki do protokołu, zasady rozsyłania protokołów

Obowiązki podczas przerwy w obradach

WYJAZDY SŁUŻBOWE

Organizacja podróży krajowych i zagranicznych

Wyjazd służbowy z szefem

GOŚCIE W FIRMIE

Etykieta biurowa

Przyjmowanie gości, aktywność sekretarki podczas pobytu gości, klientów wewnętrznych w firmie

Planowanie pobytu gości

Goście z odmiennych kultur

Rodzaje przyjęć biznesowych

KONTAKT TELEFONICZNY

• Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej
• Dokumenty związane z rozmową telefonicznąnotatka z rozmowy, zapis rozmowy telefonicznej
• Etykieta na różnych etapach rozmowy telefonicznej
• Wykorzystanie efektu aureoli
• Telefoniczne załatwianie spraw trudnych
• Rozmowy telefoniczne podczas bezpośredniej obsługi innego klienta
• Rozmowa z dwóch aparatów jednocześnie

OBSŁUGA KLIENTA WEWNĘTRZNEGO I ZEWNĘTRZNEGO W SEKRETARIACIE

1. Obsługa klienta

• Standardy obsługi klienta
• Oczekiwania klientów wewnętrznych względem sekretarek – asystentek

2. Różnice w specyfice psychologicznej ludzi a różnice w sposobie zachowania się wobec tych osób

3. Asertywność w obsłudze klienta

• Radzenie sobie z krytyką i agresją słowną klienta
• Obrona swoich praw
• Asertywne wyrażanie swoich opinii oraz próśb
• Zasady asertywnej odmowy
• Asertywnośc w sytuacji nierealnych żądań klienta

4. Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami i sytuacjami

• Ustalenie trudnego klienta indywidualnie dla każdego uczestnika szkolenia
• Radzenie sobie z wątpliwościami klienta
• Rodzaje obiekcji klienta i sposoby reagowania na nie
• Sposoby postępowania z klientem nastawionym negatywnie
• Załatwianie trudnych spraw

5. Przekazywanie klientowi negatywnych wiadomości

• Odmowa realizacji prośby klienta
• Odwołanie, przełożenie spotkania
• Odwołanie spotkanie pomimo przyjścia klienta
• Inne sytuacje trudne zależne od specyfiki pracy

6. Obsługa klienta

• Zasady etykiety biznesowej w kontaktach z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi
• Klient wewnętrzny typu VIP – jakie budzi reakcje, jakich zachowań oczekuje? Sposób zwracania się do klienta, do szefa
• Analiza przypadków sytuacji „biurowych” budzących niepewność co do eleganckiego zachowania. Analiza sytuacji typowych pod kątem etykiety biznesowej
• Ubiór i wygląd w pracy w sekretariacie