PROAKTYWNOŚĆ W ZBIERANIU INFORMACJI

ZBIERANIE INFORMACJI

MASZ PRAWO, A RACZEJ MASZ OBOWIĄZEK SIĘ DOWIEDZIEĆ

Zbieranie informacji to trudne zadanie dla większości pracowników, ponieważ najczęściej nie mają oni uważności na to, co mówi lub chce powiedzieć rozmówca. Pracownicy też często nie traktują zbierania informacji jako zadania, najważniejszego elementu kontaktu handlowego, i nie przygotowują się do niego właściwie. Gdy pytamy o jakieś aspekty pracy z klientem, otrzymujemy odpowiedz „nie wiem”, „nie było o tym mowy” lub najgorszą: „KLIENT TEGO NIE POWIEDZIAŁ”.

Należałoby wtedy zapytać: co zrobiłeś, żeby się tego dowiedzieć?

Konsekwencje braku informacji są jasno widoczne i odczute w każdej firmie, w każdym zespole. Wydłuża się wtedy czas realizacji zadania oraz kontakt z klientem staje się trudniejszy lub trudny. A gdy klient ma odczucie, że nie jest słuchany – wtedy po prostu otwieramy drzwi naszej konkurencji.

Zapraszamy Państwa do udziału w szkoleniu na temat umiejętności zbierania informacji. A jeśli Państwa pracownicy twierdzą, że potrafią:

Zbierać informacje
Słuchać
Rozmawiać

…to my mówimy im „sprawdzam”, jak w pokerze.

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Narzędzie podstawowe „ścieżka powrotna”

Ścieżka powrotne to narzędzie, używania którego powinna nauczyć się każda osoba, której rezultaty pracy zależą od zebranych informacji.

Składowe ścieżki powrotnej:

Komunikacyjny level down
Komunikacyjny level up

Zadawanie pytań otwartych, pozwalających uniknąć projekcji pracownika, a nastawionych na aktywizowanie klienta do mówienia.

Umiejętność nie odnoszenia się do tego, co powiedział klient, zanim nie wyczerpane zostaną obszary zbierania informacji.

Pytania doszczegóławiające

Umiejętność podsumowań wypowiedzianych kwestii

Wykorzystanie ścieżki powrotnej jako narzędzia zbierania informacji, podsumowywania zebranych informacji i przekonywania klienta

2. Słuchanie klienta

Test na umiejętność słuchania

Różnica między słuchaniem, aktywnym słuchaniem i słyszeniem

Wykorzystanie aktywnego słuchania w celu pobudzania dalszych wypowiedzi klienta

Czy potrafisz aż tyle usłyszeć i dowiedzieć się? Mistrz słuchania i jego czworo uszu:

UCHO RZECZOWE:

O co chodzi?
Jakie są dane, fakty, liczby?
Czego dotyczą te dane?
O czym jest mowa w zasadzie?
Na jaki temat rozmawiamy tak naprawdę?

UCHO APELU:

Czego on ode mnie chce?
Co powinienem zrobić?
Co powinienem czuć?
Co powinienem myśleć?
Jak powinienem się zachować?
Jak i co powinienem zmienić?

UCHO RELACJI:

Jak klient się do mnie odnosi?
Co klient o mnie myśli?
Co to znaczy „my”?
Za kogo klient mnie ma?
Kim jest dla mnie klient?
Czy czujemy się dobrze w swoim towarzystwie?

UCHO SAMOPREZENTACJI:

Kim jestem, ja i klient?
Co się ze mną, z nim dzieje?
Jakiego używamy języka?
Czy klient jest zainteresowany?
Jakie są emocje, moje i klienta?
Czy jesteśmy kompetentni?
Jakie dajemy o nas świadectwo naszym zachowaniem, językiem itp.

Praktyczne ćwiczenia w mówieniu i słuchaniu, analiza nagranych rozmów i symulacji rozmowy z klientami.

3. 4 aspekty każdego komunikatu

Zawartość każdego komunikatu:

nadawca mówi coś „rzeczowego” o świecie,
mówi przy tym coś o relacji pomiędzy nadawcą i odbiorcą,
zgłasza jaką potrzebę, apeluje o coś do odbiorcy
nadawca mówi coś o swojej sytuacji

4. Specyfika klienta i specyfika pracownika

Style komunikacji klienta

Style komunikacji pracownika

praca z klientem w sytuacji zgodności stylów
praca z klientem w sytuacji niezgodności stylów

Styl komunikacji jako kolejna cecha różnicująca:

styl afiliacyjny
styl analityczny
styl emocjonalny
styl dyrektywny

Autodiagnoza własnego stylu i zasady komunikowania się z osobami prezentującymi inne style.

Precyzyjne pytania i sposoby wyłapywania niejasności, zniekształceń i generalizacji zawartych w języku

5. Trudna sztuka … słuchania

rozwijanie umiejętności aktywnego słuchania (parafraza, odzwierciedlanie uczuć, dowartościowanie, dojaśnianie)
rola informacji zwrotnych w procesie komunikacji partnerskiej
wprowadzanie zasad komunikowania się
ustalanie znaczeń

6. Metaprogramy

Zbieranie informacji w kontekście typologii klienta:

klient nastawiony na JA – INNYCH – DANE
klient o nastawieniu na CELE i PROBLEMY
klient SZCZEGÓŁOWY i OGÓLNY
klient CHAOTYCZNY i SYSTEMATYCZNY

Zbieranie informacji jako wyzwanie w przypadku równic w rozkładzie metaprogramów klienta i pracownika

7. Metamodel

Różnice w cechach indywidualnych mające wpływ na jakość komunikowania się:

szczegółowość vs. ogólność wypowiedzi
systematyczność vs. chaotyczność wypowiedzi

Jak właściwie budować komunikaty i dbać o przepływ informacji między tak różnymi osobami?

8. DISCOVERY SESSION

Jeśli nie umiesz słuchać, zbierać informacji, znaczy, że nie rozumiesz, czym jest DISCOVERY SESSION

Pracownik jako moderator Discovery Session

rola moderatora
pobudzanie do wypowiedzi z wykorzystaniem własnych kompetencji komunikacyjnych
stosowanie narzędzi komunikacyjnych
podsumowania sekcji sesji

Praktyczne ćwiczenia w prowadzeniu Discovery Session z wykorzystaniem wiedzy zdobytej podczas szkolenia

PROAKTYWNOŚĆ W ZBIERANIU INFORMACJI

Dowiedz się więcej!