Techniki sprzedaży i obsługi klienta

W SPRZEDAŻY CHODZI O DOBRY KONTAKT

 

Dzięki udziałowi w szkoleniu uczestnicy:

• Dowiedzą się, jak podwyższyć jakość oferowanych usług
• Nauczą się sposobów skutecznego pozyskiwania większej liczby klientów nawet przy niesprzyjających warunkach rynkowych
• Otrzymają narzędzia, które sprawią, że klienci będą wybierać właśnie Waszą firmę
• Poznają i rozwiną zdolności niezbędne do nawiązywania długofalowych kontaktów z klientami
• Pozyskają nowe umiejętności interpersonalne oraz szybkie i konkretne techniki ułatwiające pracę z różnymi typami klientów
• Nauczą się, jak podtrzymywać kontakty ze stałymi klientami i jak ponownie pozyskiwać klientów straconych
• Nauczą się elastyczności, czyli jedynej skutecznej techniki warunkującej dobry kontakt z klientem i efektywną sprzedaż
• Zdobędą praktyczne sposoby na zwiększenie własnej motywacji do pracy i sprzedaży

PROGRAM SZKOLENIA:

1. KLIENT – dlaczego ludzie kupują?

Co klient kupuje: produkty i usługi czy ważne dla siebie wartości?

Jak to ustalić, za co klient będzie chciał zapłacić?

Jaki jest klient – jego specyfika psychologiczna czyli METAPROGRAMY. Sprzedaż i obsługa klienta:

• nastawionego na innych, na ja, na dane
• nastawionego na tradycję vs na nowoczesność
• nastawionego na relację vs na kontakt rzeczowy
• zgodnego vs negującego
• kupującego dla realizacji własnych celów albo dla unikania problemów

Ważne prawo sprzedaży: jeśli chcesz sprzedać, musisz słuchać klienta i słyszeć, co mówi, a także dostosować swój język do jego oczekiwań.

2. SPRZEDAWCA  - kto sprzedaje?

Sprzedawca i jego styl sprzedaży:

• bierny
• agresywny
• uległy
• partnerski

Jak sprzedawcy mogą budować kontakt z klientem i który typ kontaktu jest najlepszy?

Co to znaczy “być w kontakcie” z klientem?

3. Rozmowa z klientem

Przebieg i plan profesjonalnego spotkania prowadzonego przez handlowca (spotkanie w realu albo przez telefon; spotkanie u nas, spotkanie u klienta)

Autoprezentacja

• Jak wywierać wpływ poprzez autoprezentację?
• Efekt aureoli

Mowa ciała jako narzędzie budowania wpływu i wywierania wrażenia.

• Prezentacja firmy
• Prezentacja oferty

Kiedy i jak przedstawiać ofertę?

Prezentacja oferty z wykorzystaniem wiedzy psychologicznej o specyfice klienta.

4. Zasady pracy z klientem

Rozmowa – źródło wiedzy o kliencie, analiza psychologiczna klienta, niewinne pytania diagnostyczne, interpretacja odpowiedzi.

Sposoby zbierania informacji o specyfice klienta.

Strategie kupowania klienta – praktyczne wnioski dla pracy handlowca

Potrzeby i wartości klienta – sposoby rozpoznawania i wykorzystania wiedzy.

5. Narzędzia sprzedaży

• Indywidualne wzorce przekonywania – nauka twórczych i typowych sposobów prezentacji oferty.
• Aktywne słuchanie
• Podświadome kodowanie – narzędzie wpływu
• Analiza języka – czytanie między wierszami
• Polaryzowanie klienta
• Uzasadnianie i argumentacja wyboru
• Sposoby okazywania klientowi poczucia ważności

6. Techniki wpływu na decyzję klienta

• Techniki psychologicznego nacisku na klienta
• Zachęcanie klienta do współpracy
• Nakłanianie klientów do poszerzenia pola współpracy
• Zachęta do kupna droższych produktów
• Przekonywanie klienta w sytuacji, kiedy produkt nie spełnia wszystkich jego oczekiwań

7. Sposoby zamykania sprzedaży

Jak rozpoznać właściwy moment zakończenia sprzedaży

Techniki, które nie pozwalają klientowi odejść bez zobowiązania

Rozpoznawanie przekonań handlowca ograniczających sprzedaż, a dotyczących momentu zamknięcia sprzedaży

8. Trudny klient. Ustalenie typu indywidualnie dla każdego uczestnika szkolenia

Przekazywanie klientowi niepomyślnych dla niego informacji (np. zmiana ceny, błędy w dostawie, nieterminowa dostawa, niemożność zwrotu, nieuznanie reklamacji i inne)

Radzenie sobie z krytyką i agresją klienta

Asertywna obrona swoich praw

Jak zadowolić klienta, m.in: krytykującego, niezdecydowanego, ogólnego, szczegółowego, chaotycznego, schematycznego, zgodnego, itp.

Analiza typowych błędów popełnianych przez handlowców

Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacją ze strony klienta

9. Obiekcje i wątpliwości klienta – sposoby radzenia sobie z trudnymi pytaniami

Obiekcje natury merytorycznej a obiekcje natury psychologicznej

10. Negocjacje cenowe

Przygotowanie się do rozmowy o cenie

Lęki i negatywne przekonania handlowców związane z możliwością utrzymania ceny

Skuteczny przepis na podanie ceny

Techniki obrony ceny

Techniki odmawiania rabatu

Przygotowanie strategii ustępstw

Cena a inne warunki handlowe