SZTUKA ZAŁATWIANIA REKLAMACJI

WILK SYTY I OWCA CAŁA

czyli jak obronić swoje i nie stracić klienta?

Celem szkolenia jest zbudowanie wiedzy i świadomości różnic wynikających z praw do rękojmi za wady rzeczy sprzedanej oraz gwarancji co do jakości rzeczy sprzedanej. Wiedza uczestnika ma bezpośrednio wpływać na wachlarz możliwości negocjacyjnych w sprzedaży, jak i minimalizowanie strat przez niedoskonałą procedurę reklamacyjną. Uczestnicy szkolenia będą posiadać wiedzę, która pozwoli im na umiejętnie zarządzanie procedurami reklamacyjnymi i podwyższanie standardów i satysfakcji z obsługi klientów.

Szkolenie jest kierowane do wszystkich osób biorących udział w procesie reklamacji, ponieważ wszyscy ci pracownicy biorą udział w procesie współpracy z klientem. Zarząd, kierownik produkcji, kupiec, konstruktor, logista, magazynier, obsługa klienta, handlowcy – wszyscy sprzedają Państwa produkty. Ich wiedza, stanowisko w negocjacjach reklamacyjnych jest ważne w dalszej współpracy z klientami.

Bardzo często zdarza się, że w przypadku reklamacji pracownicy skupiają się na tym, żeby udowodnić winę klienta. Albo pracownicy spotykają się podczas negocjacji z zarzutami ze strony klienta, że musieli reklamować towary, że były dostarczane nie w terminie, z wadami i klienci żądają obniżki cen w dalszej współpracy. Nasze szkolenie pozwala Państwa pracownikom zdobyć rzetelną i przydatną wiedzę na temat aspektów prawnych reklamacji oraz wykorzystać ją w przyszłej sprzedaży i negocjacjach.

Jest to szkolenie praktyczne, prowadzone przez osoby z doświadczeniem w zawodzie prawnika, w rozpatrywaniu szczególnie trudnych reklamacji, kwestii spornych. Nasze szkolenie pokaże, jak poradzić sobie w każdej trudnej sytuacji i zadbać o interesy nie tylko klienta, ale przede wszystkim firmy, dla której się pracuje.

Jeśli szkolenie jest realizowane w trybie zamkniętym (tylko dla pracowników Państwa Firmy), wtedy w cenie szkolenia jest też weryfikacja Państwa dokumentów, umów z klientami. Warto to zrobić, bo nawet jeśli obsługuje Państwa prawnik, nasze doświadczenie pokazuje, że często występują niedociągnięcia  w tych dokumentach. 

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Istota zobowiązań – świadczenie. Umowy zobowiązaniowe

2. Rękojmia za wady – charakterystyka

• wady fizyczne produktu
• odpowiedzialność wynikająca z rękojmi za wady
• zawiadomienie o wadzie
• terminy
• uprawnienia (odstąpienie od umowy, obniżenie ceny, dostarczenie rzeczy wolnych od wad, usunięcie wad)
• odpowiedzialność odszkodowawcza

3. Gwarancja jakości – charakterystyka 

• charakter prawny
• gwarancja a rękojmia
• odpowiedzialność
• uprawnienia (usunięcie wad lub dostarczenie rzeczy wolnej od wad)
• naprawienie szkody

Rękojmia i gwarancja a sprzedaż i obsługa klienta. 

Procedura rękojmi za wady rzeczy sprzedanej . Procedura zgłaszania reklamacji na zasadach gwarancyjnych

1. Przyjmowanie skarg i reklamacji – techniki reakcji

Odbieranie telefonów od niezadowolonych klientów.

Przyjmowanie informacji osobiście.

Gdy wiemy, jak rozwiązać problem klienta…

Gdy nie wiemy, jak rozwiązać problem klienta…

Jak poradzić sobie z niezadowoleniem, gniewem rozmówcy?

Techniki reakcji na zarzuty

2. Reklamacja

Analiza przyczyn powstawania reklamacji

Sposoby przyjmowania reklamacji

Procedura reklamacyjna

Zbieranie informacji i proponowanie rozwiązań

3. Sprzedaż

Sposób załatwienia reklamacji – jaki ma wpływ na dalszą współpracę?

Jak załatwiać reklamacje i jak rozmawiać o nich z klientami?

Reklamacje jako sposób uczciwej sprzedaży

4. Negocjacje reklamacyjne

„Niepowodzenie w przygotowaniu to przygotowanie niepowodzenia” – jak należy przygotować się do negocjacji reklamacyjnych, jakościowych? Scenariusze, strategie i style negocjacji

Negocjacje jakościowe

Negocjacje reklamacyjne

Skoro w wyniku reklamacji powstają konkretne straty, koszty ktoś musi je pokryć – jak przygotować się do negocjacji i jak prowadzić negocjacje z klientami, by nie stracić zbyt dużo i zachować zadowolenie klienta?

PLAN DZIAŁANIA – INFORMACJE ORGANIZACYJNE

Czas trwania szkolenia: 2 dni

Termin szkolenia: Według harmonogramu, 12 godzin zegarowych (w godzinach od 9.00 do 15.00)

Cena szkolenia: 1300 zł. netto + 23%VAT (od osoby za 2 dni szkoleniowe)

Cena szkolenia obejmuje:

• zorganizowanie i przeprowadzenie szkolenia przez trenera z praktycznym doświadczeniem trenerskim i zawodowym w szkolonej dziedzinie;
• udostępnienie sali szkoleniowej;
• bogate materiały szkoleniowe z wieloma praktycznymi wskazówkami;
• przerwy kawowe, słodki poczęstunek;
• obiad;
• certyfikaty.

Miejsce szkolenia: Siedziba firmy AKADEMIA ROZWOJU UMIEJĘTNOŚCI (Wrocław, ul. Lelewela 4)

Forma szkolenia: Aktywny trening, ćwiczenia praktyczne, case study, eksperymenty, prezentacje, testy i kwestionariusze, zadania i zabawy o charakterze diagnostycznym

Materiały szkoleniowe: Bardzo bogate, obfitujące w konkretne przykłady do zastosowania po szkoleniu w rzeczywistej pracy