Sprzedażowe koło jakości

PSYCHOLOGIA SPRZEDAŻY

Koła jakości są zespołowym elementem pracy w zadaniach sprzedażowych. Polegają na wykorzystaniu potencjału twórczego zespołu do zwiększania efektywności osobistej.

Ta sama tematyka będzie realizowana dla Przedstawicieli Handlowych i dla pracowników Działu Obsługi Zamówień, jednak na poziomie przykładów, ćwiczeń i symulacji będzie ta wiedza dostosowana do potrzeb uczestników.

Również pracownicy obsługujący już pozyskanego klienta sprzedają – ich narzędziem jest jakość obsługi klienta, załatwianie trudnych spraw, których przecież nie brakuje w bieżącej współpracy. Ci pracownicy są często między młotem a kowadłem, muszą połączyć interesy handlowców, klienta i produkcji – nie jest to łatwe.

Każdy z pracowników, który współpracuje z klientem, musi sobie radzić z jego specyfika psychologiczna, oporem, musi potrafić go przekonać do swojej opcji, zebrać i przekazać informacje. Powinien stosować wiedzę z zakresy psychologii sprzedaży i technik wpływu, by współpraca z klientami dawała wszystkim wymierne korzyści.

DZIĘKI UDZIAŁOWI W SZKOLENIU UCZESTNICY:

• Poznają nowoczesne sposoby analizy osobowości klientów
• Nauczą się, jak wiedzieć jak najwięcej o kliencie
• Dowiedzą się, jak wykorzystać pozyskane informacje do współpracy z klientem i do budowania z nim partnerskich relacji (a nie do manipulowania nim)
• Będą bardziej skuteczni w pozyskiwaniu nowych klientów
• Dowiedzą się wiele na temat siebie, na temat swojej specyfiki zwłaszcza w aspekcie skuteczności w sprzedaży i negocjacjach
• Nauczą się bronić ceny
• Będą skutecznie prezentowali korzyści ze współpracy z Państwa firmą
• Ich motywacja do zmian w zachowaniach sprzedażowych wzrośnie

PROGRAM SZKOLENIA:

ANALIZA OSOBY KLIENTA

1. Techniki analizy, specyfika klienta. Jeśli chcesz sprzedawać korzyściami – musisz wiedzieć, co klient chce usłyszeć

Jeśli chcemy kogoś analizować, musimy mieć materiał do analizy:

• zbieranie informacji o kliencie i jego potrzebach poprzez zadawanie pytań
• pytania na wysokim poziomie ogólności, otwarte, pytania o potrzeby i oczekiwania

Słuchanie klienta i słyszenie. Słuchanie bierne, aktywne, odnoszenie się do słów klienta w celu pobudzenia go do mówienia.

“Portret psychologiczny” typowych klientów

Analiza sytuacji biznesowej klienta i dostosowanie do niej oferty, propozycji, nowości

Sprzedaż językiem korzyści

Koszyk korzyści – czym oferta Państwa firmy różni się od ofert firm konkurencyjnych

Co oznacza, że klienci kupują korzyści: cechy produktów i korzyści z nich wynikające. Jak zamienić cechy na korzyści?

2. Aktywizacja sprzedaży czyli jak to zrobić, by klientów było więcej?

Po pierwsze – aktywność, po drugie – aktywność, po trzecie – aktywność

Znaczenie aktywności w pozyskiwaniu klientów jako niezbędny warunek dobrego rezultatu w sprzedaży

Budowanie umiejętności docierania do odpowiednich osób, mogących udzielić informacji o wartościowych klientach.

Techniki pokonywania oporu tych osób do rozmowy

Techniki przejścia przez osoby „utrudniające” kontakt do klienta – decydenta

Techniki wpływu psychologicznego umożliwiające zdobycie pożądanych informacji

 Z kim rozmawiać: z właścicielem, zarządem, działem zakupów, technologiem, pracownikiem, a może z kim się da? – kogo nie należy pomijać w kontaktach handlowych?

3. Argumentacja do przekonania klienta – jeśli chcesz kogoś przekonać, musisz wiedzieć, co go przekonuje.

Specyfika klienta w aspekcie skuteczności handlowej

Kierunek motywacji klienta

• motywacja pozytywna
• motywacja negatywna

Sprzedaż w oparciu o motywację negatywna jako istotne narzędzie sprzedaży.

Przekonywanie w oparciu o konkretny kierunek motywacji

Charakterystyka statystyczna polskiego i zagranicznego klienta. Jaki jest nasz narodowy charakter?

Metaprogramy klienta czyli strategie podejmowania decyzji podczas podejmowania współpracy, kupowania. Diagnostyka pod kątem:

• proaktywność vs reaktywność
• cele vs problemy
• wewnętrzny vs zewnętrzny
• opcje vs procedury

Uczestnicy otrzymują konkretne narzędzia diagnostyczne, zestawy pytań wraz ze wskazówkami do analizy – ten materiał mogą z powodzeniem wykorzystać w codziennej pracy z klientem.

4. Podatność klienta na techniki wpływu, budowanie dobrego kontaktu z klientem

 2 ważne techniki wpływu, na których proponujemy oprzeć sprzedaż:

• polaryzacja – czyli jak najwięcej wiedzy o oporze psychologicznym, warunkowanym sytuacyjnie i osobowościowo. Przejawy polaryzacji w zachowaniu klienta. Analiza zachowań wskazujących na występowanie oporu. Sposoby niwelowania oporu.
• etykiety czyli podnoszenie wartości klienta – diagnoza podatności na manipulacje poczuciem wartości klienta.

W trakcie szkolenia uczestnicy uczą się dostrzegać podatność klienta na te techniki. Przygotowują konkretne komunikaty, które mogą wykorzystać w codziennej pracy.

5. Przetarg, czyli sztuka targowania

Jeśli chcesz bronić swojej ceny, musisz mieć tę strategię przemyślaną – filozofia ustępstw, kiedy i jak ustępować

Dlaczego zawsze należy się targować

Momenty największej skłonności do ustępstw po stronie handlowca i klienta

6. CENA

Jak przekonać klienta do zakupu produktu droższego?

Jak sprzedać klientowi większą gamę produktów?

Jak wykorzystać wiedzę o sytuacji biznesowej klienta do sprzedaży produktów droższych?

Wartości dodane dla klienta wynikające ze współpracy

Koszyk argumentów wokół ceny, z wyłączeniem argumentacji standardowej: jakość, dostawy, koszt = korzyści i argumentacja wokół interesów klienta, a nie stanowisk

7. Pierwsze momenty krytyczne w sprzedaży: Wstępne gierki klienta

Katalog gierek klienta zasady reakcji na nie:

• Nie mam czasu…i
• Nie jestem zainteresowany…
• Wasza firma nie jest znana…
• Cena jest za wysoka…
• Współpracuję już z konkurencją…
• Mam dostawcę…
• Proszę zadzwonić za  jakiś czas…
• Proszę rozmawiać z działem zakupów…
• Interesuje mnie wyłącznie cena…
• Mogę wybierać spośród wielu ofert i firm…
• Proszę przysłać ofertę…
• Z powodu kryzysu ograniczyliśmy…

8. Momenty krytyczne w sprzedaży po złożeniu oferty

Gdy klient Cię unika… lub mówi, że nie miał czasu na przemyślenie oferty, propozycji

Gdy klient zbywa Cię prośbą o przesłanie mu kolejnej oferty, dodatkowych informacji…

Gdy klient mówi Ci, że sam się z Tobą skontaktuje, gdy będzie zainteresowany…

Gdy klient mówi, że to nie on podejmuje decyzję, a decydent jest zajęty, jest w rozjazdach, nie ma czasu.

To jest jedna z najtrudniejszych sytuacji – osoba odpowiedzialna za zakupy w firmie klienta ma swoich dostawców lub z innego powodu nie jest chętna zmianie dostawcy lub też chciałaby podjąć współpracę, ale nie ma siły przebicia, nie potrafi przekonać decydenta. W tym momencie są największe straty w możliwościach sprzedażowych. Razem z Państwa zespołem przygotujemy scenariusze zachowania się w takich sytuacjach i plan zmiany postawy kupca.

9. Momenty krytyczne związane z oporem klienta

Opór klienta jako normalny proces warunkowany sytuacyjnie (sprzedaż) i osobowościowo (osoba dominująca w kontakcie)

Wskazówki oporu czyli jak poznać, że klient jest zoporowany?

Indywidualne wzorce przekonywania – nauka twórczych i typowych sposobów prezentacji oferty

Analiza języka, czytanie „między wierszami”

Od – Polaryzowanie klienta

Techniki ingracjacji czyli podnoszenia wartości klienta

Uzasadnianie i argumentacja wyboru

Sposoby okazywania klientowi poczucia ważności

10. Momenty krytyczne związane z zamykaniem sprzedaży

Jak rozpoznać właściwy moment zakończenia sprzedaży oferty

Techniki nie pozwalające klientowi odejść bez zobowiązania.

Rozpoznawanie przekonań Handlowca ograniczających sprzedaż, a dotyczących momentu zamknięcia sprzedaży  

11. Symulacje rozmów sprzedażowych

W trakcie szkolenia blok praktyczny, symulacje będą nagrywane, a później analizowane z uczestnikami.