Profesjonalna obsługa klienta. Trudny klient i trudne sytuacje.

1. Klient w procesie sprzedaży i obsługi

• Oczekiwania klienta względem firmy
• Potrzeby psychologiczne klienta
• Potrzeby merytoryczne
• Warunki satysfakcji klienta
• Co to znaczy „mistrz obsługi klienta?”

2. Trudne sytuacje w obsłudze klienta

• Gdy towar nie dojechał
• Gdy klient dostał nie to, co zamawiał
• Gdy towaru jest za mało
• Gdy towaru jest za dużo
• Gdy towar nie dojedzie w ogóle
• Błędy magazynu/ działu logistyki/ handlowców
• Gdy zawini spedytor lub firma zewnętrzna

3. Kim jest trudny klient?

• Dlaczego klient się denerwuje? Potrzeba rozwiązania trudnej sytuacji,  zaspokojenie potrzeb psychologicznych klienta.
• Typ charakteru klienta a jego reakcje
• Sprzężenie zwrotne – nieświadome i celowe zachowania pracownika wywołujące i wzmagające gniew klienta.
• Słowa, których nie wolno używać…
• Słowa – Twoi pomocnicy

4. Proces skargi

• Skarga z perspektywy klienta
• Skarga z perspektywy handlowca

5. Samoocena pracownika

Jak przygotować pracownika do samooceny?

6. Fascynujący paradoks. Czy telefon od niezadowolonego klienta może nam przynieść korzyści?

• Powody rezygnacji klientów ze współpracy z firmą
• Powody, dla których klient nie wyraża swojego niezadowolenia.
• Brak wiedzy o niezadowoleniu – brakiem możliwości działania i naprawy.
• Zachęcanie klientów do wyrażania swoich opinii i ocen.
• Skarga jako dowód lojalności klienta.
• Korzyści dla firmy wynikające z faktu, że klient się skarży.
• Jak przekuć niezadowolenie klienta w motywację do współpracy?

7. Przekazywanie klientowi negatywnych informacji

• Inicjowanie telefonu do klienta w trudnych sprawach (pomyłki w dostawach, zmiana ceny, opóźnienie realizacji projektu, niemożność zrealizowania wszystkich życzeń klienta).
• Pomocne techniki ułatwiające rozmowę z klientem.

8.  Przyjmowanie skarg i reklamacji – techniki reakcji

• Odbieranie telefonów od niezadowolonych klientów.
• Przyjmowanie informacji osobiście.
• Gdy wiemy, jak rozwiązać problem klienta…
• Gdy nie wiemy, jak rozwiązać problem klienta…
• Jak poradzić sobie z gniewem rozmówcy?
• Techniki reakcji na zarzuty

9.  Przewidywanie i przeciwdziałanie niezadowoleniu klienta

• Wczesne symptomy niezadowolenia klienta
• Co może wywołać niezadowolenie i konflikt?
• Zmiana jako sytuacja wywołująca niezadowolenie

10.  Reklamacja

• Analiza przyczyn powstawania reklamacji
• Sposoby przyjmowania reklamacji
• Procedura reklamacyjna
• Zbieranie informacji i proponowanie rozwiązań

11.  Trudny klient i trudne sytuacje. Ustalenie typu indywidualnie dla każdego uczestnika szkolenia

• Radzenie sobie z krytyką i agresją słowną klienta
• Asertywna obrona swoich praw, techniki odmawiania
• Jak zadowolić klienta (m.in.): krytykującego, niezdecydowanego, ogólnego, szczegółowego, chaotycznego, schematycznego, zgodnego?
• Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacją ze strony klienta.

Korzyści z udziału w szkoleniu:

Dzięki udziałowi w szkoleniu uczestnicy:

• nauczą się, jak zmieścić się z realizacją wyznaczonych zadań w czasie, jaki mają do dyspozycji
• dowiedzą się, jak efektywnie pracować pod presją czasu
• będą potrafili określić kolejność wykonywania zadań w zależności od ich priorytetu, pilności i ważności
• dowiedzą się, co zrobić z zadaniami, których pomimo wysiłków, nie udało się zrealizować
• zyskają większy spokój i komfort w codziennej pracy
• określą swoje cele zawodowe i prywatne oraz ich wpływ na sposób realizowanych zadań
• dowiedzą się, jak przeciwdziałać syndromowi samo utrudniania obniżającemu efektywność oraz zaangażowanie
• uporządkują stojące przed nimi zadania