Techniki sprzedaży i obsługi klienta

W SPRZEDAŻY CHODZI O DOBRY KONTAKT

 

Dzięki udziałowi w szkoleniu uczestnicy:

  • Dowiedzą się, jak podwyższyć jakość oferowanych usług
  • Nauczą się sposobów skutecznego pozyskiwania większej liczby klientów nawet przy niesprzyjających warunkach rynkowych
  • Otrzymają narzędzia, które sprawią, że klienci będą wybierać właśnie Waszą firmę
  • Poznają i rozwiną zdolności niezbędne do nawiązywania długofalowych kontaktów z klientami
  • Pozyskają nowe umiejętności interpersonalne oraz szybkie i konkretne techniki ułatwiające pracę z różnymi typami klientów
  • Nauczą się, jak podtrzymywać kontakty ze stałymi klientami i jak ponownie pozyskiwać klientów straconych
  • Nauczą się elastyczności, czyli jedynej skutecznej techniki warunkującej dobry kontakt z klientem i efektywną sprzedaż
  • Zdobędą praktyczne sposoby na zwiększenie własnej motywacji do pracy i sprzedaży

PROGRAM SZKOLENIA:

1. KLIENT – dlaczego ludzie kupują?

Co klient kupuje: produkty i usługi czy ważne dla siebie wartości?

Jak to ustalić, za co klient będzie chciał zapłacić?

Jaki jest klient – jego specyfika psychologiczna czyli METAPROGRAMY. Sprzedaż i obsługa klienta:

  • nastawionego na innych, na ja, na dane
  • nastawionego na tradycję vs na nowoczesność
  • nastawionego na relację vs na kontakt rzeczowy
  • zgodnego vs negującego
  • kupującego dla realizacji własnych celów albo dla unikania problemów

Ważne prawo sprzedaży: jeśli chcesz sprzedać, musisz słuchać klienta i słyszeć, co mówi, a także dostosować swój język do jego oczekiwań.

2. SPRZEDAWCA  - kto sprzedaje?

Sprzedawca i jego styl sprzedaży:

  • bierny
  • agresywny
  • uległy
  • partnerski

Jak sprzedawcy mogą budować kontakt z klientem i który typ kontaktu jest najlepszy?

Co to znaczy “być w kontakcie” z klientem?

3. Rozmowa z klientem

Przebieg i plan profesjonalnego spotkania prowadzonego przez handlowca (spotkanie w realu albo przez telefon; spotkanie u nas, spotkanie u klienta)

Autoprezentacja

  • Jak wywierać wpływ poprzez autoprezentację?
  • Efekt aureoli

Mowa ciała jako narzędzie budowania wpływu i wywierania wrażenia.

  • Prezentacja firmy
  • Prezentacja oferty

Kiedy i jak przedstawiać ofertę?

Prezentacja oferty z wykorzystaniem wiedzy psychologicznej o specyfice klienta.

4. Zasady pracy z klientem

Rozmowa – źródło wiedzy o kliencie, analiza psychologiczna klienta, niewinne pytania diagnostyczne, interpretacja odpowiedzi.

Sposoby zbierania informacji o specyfice klienta.

Strategie kupowania klienta – praktyczne wnioski dla pracy handlowca

Potrzeby i wartości klienta – sposoby rozpoznawania i wykorzystania wiedzy.

5. Narzędzia sprzedaży

  • Indywidualne wzorce przekonywania – nauka twórczych i typowych sposobów prezentacji oferty.
  • Aktywne słuchanie
  • Podświadome kodowanie – narzędzie wpływu
  • Analiza języka – czytanie między wierszami
  • Polaryzowanie klienta
  • Uzasadnianie i argumentacja wyboru
  • Sposoby okazywania klientowi poczucia ważności

6. Techniki wpływu na decyzję klienta

  • Techniki psychologicznego nacisku na klienta
  • Zachęcanie klienta do współpracy
  • Nakłanianie klientów do poszerzenia pola współpracy
  • Zachęta do kupna droższych produktów
  • Przekonywanie klienta w sytuacji, kiedy produkt nie spełnia wszystkich jego oczekiwań

7. Sposoby zamykania sprzedaży

Jak rozpoznać właściwy moment zakończenia sprzedaży

Techniki, które nie pozwalają klientowi odejść bez zobowiązania

Rozpoznawanie przekonań handlowca ograniczających sprzedaż, a dotyczących momentu zamknięcia sprzedaży

8. Trudny klient. Ustalenie typu indywidualnie dla każdego uczestnika szkolenia

Przekazywanie klientowi niepomyślnych dla niego informacji (np. zmiana ceny, błędy w dostawie, nieterminowa dostawa, niemożność zwrotu, nieuznanie reklamacji i inne)

Radzenie sobie z krytyką i agresją klienta

Asertywna obrona swoich praw

Jak zadowolić klienta, m.in: krytykującego, niezdecydowanego, ogólnego, szczegółowego, chaotycznego, schematycznego, zgodnego, itp.

Analiza typowych błędów popełnianych przez handlowców

Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacją ze strony klienta

9. Obiekcje i wątpliwości klienta – sposoby radzenia sobie z trudnymi pytaniami

Obiekcje natury merytorycznej a obiekcje natury psychologicznej

10. Negocjacje cenowe

Przygotowanie się do rozmowy o cenie

Lęki i negatywne przekonania handlowców związane z możliwością utrzymania ceny

Skuteczny przepis na podanie ceny

Techniki obrony ceny

Techniki odmawiania rabatu

Przygotowanie strategii ustępstw

Cena a inne warunki handlowe

PLAN DZIAŁANIA – INFORMACJE ORGANIZACYJNE

Czas trwania szkolenia: 2 dni szkoleniowe, 12 godzin zegarowych

Termin szkolenia: Według harmonogramu (w godzinach od 9.00 do 15.00)

Cena szkolenia: 1100 zł. netto + 23%VAT (od osoby za 2 dni szkoleniowe)

Cena szkolenia obejmuje:

  • zorganizowanie i przeprowadzenie szkolenia
  • udostępnienie sali szkoleniowej
  • bogate materiały szkoleniowe
  • przerwy kawowe
  • obiad
  • certyfikaty

Miejsce szkolenia: Siedziba firmy AKADEMIA ROZWOJU UMIEJĘTNOŚCI (Wrocław, ul. Kilińskiego 24)

Forma szkolenia: Aktywny trening, ćwiczenia praktyczne, case study, eksperymenty, prezentacje, testy i kwestionariusze, zadania i zabawy o charakterze diagnostycznym

Materiały szkoleniowe: Bardzo bogate, obfitujące w konkretne przykłady do zastosowania po szkoleniu w rzeczywistej pracy

Akademia Rozwoju Umiejętności jako członek Polskiej Izby Firm Szkoleniowych działa w oparciu o KODEKS DOBRYCH PRAKTYK i nie łączy w jednym szkoleniu procesu uczenia się z ocenianiem czy selekcją uczestników bez ich wiedzy.

Oceny czy selekcje mogą odbyć się na drodze indywidualnej lub grupowych badań kompetencji i potencjału pracowników.

Powyższe programy szkoleń są utworem w rozumieniu art. 1 ustawy Prawa Autorskiego i prawa pokrewnego. Wszelkie zmiany oraz rozporządzanie i korzystanie niezgodne z przeznaczeniem z niniejszego utworu wymaga uprzedniej zgody osób, do których należą prawa autorskie, tj. firmy Akademia Rozwoju Umiejetności. W przypadku nieuprawnionego wykorzystania niniejszych programów szkoleń, osoby uprawnione skorzystają z drogi prawnej dochodzenia swoich praw.