Profesjonalna obsługa klienta

ILE GWIAZDEK PRZYZNA CI TWÓJ KLIENT?

stars-155652__480Profesjonalna obsługa klienta to szereg działań, które mają sprawić, że klienci poczują się usatysfakcjonowani, zadowoleni ze współpracy z Twoją firmą. Często zdarza się tak, że Twoi pracownicy spotykają się z tzw. trudnymi sytuacjami, konfliktami, niezadowoleniem, roszczeniami i żądaniami ze strony klienta.

Mówimy tu o sytuacjach, gdy klient  jest niedozwolony, agresywny, wymaga od Twoich pracowników spełnienia dodatkowych nieobjętych umową działań itd.

W jaki sposób zachowywać się w takich sytuacjach, jak rozmawiać z trudnym klientem ale jednocześnie nie godzić się na wszystko i nie stracić jego zaufania?

Na szkoleniu dowiesz się również, jakie najczęściej trudne sytuacje pojawiają się w procesie obsługi klienta i jak sobie z nimi radzić. Jak sprawić, aby informacje od niezadowolonego klienta budowały dalszą współpracę z Twoją firmą?

DZIĘKI UDZIAŁOWI W SZKOLENIU UCZESTNICY:

  • Dowiedzą się czy można uniknąć niezadowolenia klienta, reklamacji i trudnych sytuacji w obsłudze klienta
  • Poznają konkretne techniki pomocne w rozwiązywaniu trudnych spraw i konfliktów z klientami
  • Nabiorą większej wiedzy i pewności siebie w radzeniu sobie z gniewem i niezadowoleniem klienta
  • Zdobędą umiejętność szybkiego rozwiązywania nieporozumień i eleganckiej obsługi klienta
  • Nauczą się pozytywnie i z korzyścią dla siebie wykorzystywać trudne sytuacje

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Klient w procesie sprzedaży i obsługi

  • Oczekiwania klienta względem firmy
  • Potrzeby psychologiczne klienta
  • Potrzeby merytoryczne
  • Warunki satysfakcji klienta
  • Co to znaczy „mistrz obsługi klienta?

2. Trudne sytuacje w obsłudze klienta

  • Gdy towar nie dojechał
  • Gdy klient dostał nie to, co zamawiał
  • Gdy towaru jest za mało
  • Gdy towaru jest za dużo
  • Gdy towar nie dojedzie w ogóle
  • Błędy magazynu/ działu logistyki/ handlowców
  • Gdy zawini spedytor lub firma zewnętrzna

3. Kim jest trudny klient?

  • Dlaczego klient się denerwuje? Potrzeba rozwiązania trudnej sytuacji, zaspokojenie potrzeb psychologicznych klienta.
  • Typ charakteru klienta a jego reakcje
  • Sprzężenie zwrotne – nieświadome i celowe zachowania pracownika wywołujące i wzmagające gniew klienta.
  • Słowa, których nie wolno używać…
  • Słowa – Twoi pomocnicy

4.  Proces skargi

  • Skarga z perspektywy klienta
  • Skarga z perspektywy handlowca

5. Fascynujący paradoks. Czy telefon od niezadowolonego klienta może nam przynieść korzyści?

  • Powody rezygnacji klientów ze współpracy z firmą
  • Powody, dla których klient nie wyraża swojego niezadowolenia.
  • Brak wiedzy o niezadowoleniu – brakiem możliwości działania i naprawy.
  • Zachęcanie klientów do wyrażania swoich opinii i ocen.
  • Skarga jako dowód lojalności klienta.
  • Korzyści dla firmy wynikające z faktu, że klient się skarży.
  • Jak przekuć niezadowolenie klienta w motywację do współpracy?

6. Przekazywanie klientowi negatywnych informacji

  • Inicjowanie telefonu do klienta w trudnych sprawach (pomyłki w dostawach, zmiana ceny, opóźnienie realizacji projektu, niemożność zrealizowania wszystkich życzeń klienta).
  • Pomocne techniki ułatwiające rozmowę z klientem.

7. Przyjmowanie skarg i reklamacji – techniki reakcji

  • Odbieranie telefonów od niezadowolonych klientów.
  • Przyjmowanie informacji osobiście.
  • Gdy wiemy, jak rozwiązać problem klienta…
  • Gdy nie wiemy, jak rozwiązać problem klienta…
  • Jak poradzić sobie z gniewem rozmówcy?
  • Techniki reakcji na zarzuty

8. Przewidywanie i przeciwdziałanie niezadowoleniu klienta

  • Wczesne symptomy niezadowolenia klienta
  • Co może wywołać niezadowolenie i konflikt?
  • Zmiana jako sytuacja wywołująca niezadowolenie

9. Reklamacja

  • Analiza przyczyn powstawania reklamacji
  • Sposoby przyjmowania reklamacji
  • Procedura reklamacyjna
  • Zbieranie informacji i proponowanie rozwiązań

10. Trudny klient i trudne sytuacje. Ustalenie typu indywidualnie dla każdego uczestnika szkolenia

  • Radzenie sobie z krytyką i agresją słowną klienta
  • Asertywna obrona swoich praw, techniki odmawiania
  • Jak zadowolić klienta (m.in.): krytykującego, niezdecydowanego, ogólnego, szczegółowego, chaotycznego, schematycznego, zgodnego?
  • Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacją ze strony klienta.