SERWISANT NA 5+ CHŁOPIEC DO BICIA? NIE!

SZKOLENIE DLA PRACOWNIKÓW SERWISU – SERWISANT NA 5+

SERWIS – chłopcy do bicia? NIE!

„Kiedy serwisant przyjeżdża na miejsce awarii musi naprawić maszynę i klienta.

Naprawienie klienta jest ważniejsze.”

Szanowni Państwo,

w poniższej propozycji programu szkolenia zawarliśmy typowe problemy zawodowe pracowników serwisu. Specyfikę pracy Państwa serwisu mieliśmy okazję poznać współpracując przez wiele lat z serwisantami firmy Atlas Copco Maszyny Górnicze, Emtor wózki widłowe, Jungheinrich, AirPol Sprężarki i wiele innych. Prosimy jednak o traktowanie tego programu szkolenia jako wstępnego, ponieważ każda firma ma swoją specyfikę i do ustalenia ostatecznej zawartości programu konieczne są rozmowy z uczestnikami szkolenia.

Nasza propozycja zawiera 2 aspekty szkolenia:

  • aspekt nr 1, który zawiera przegląd wszystkich trudnych sytuacji we współpracy z klientami – tu jest ważne, by jak najoptymalniej reagować w sytuacjach trudnych, konfliktowych;
  • aspekt nr 2 , który zawiera  techniki zachowania się w sytuacji, gdy klient jest bardzo agresywny, roszczeniowy, gdy kontakt z nim jest na wysokim poziomie stresu, a długo utrzymujący się stres wywołuje zespół permanentnego zmęczenia, wypalenie zawodowe i rezygnację z pracy. Aby móc dobrze funkcjonować w takiej pracy, należy bardzo dobrze poznać procesy, które zachodzą w psychice pracowników narażonych na ciągły stres. Dopiero, gdy mają oni wiedzę na temat tych procesów, mogą kontrolować ich przebieg u siebie. Mogą wtedy dopiero chronić swoje emocje i poczucie własnej wartości.

Praca serwisu z założenia jest stresująca, ponieważ nikt nie dzwoni do pracowników tego działu, by być dla nich miłym i dziękować za dobrą pracę. Raczej niewielu pracowników firm klienta wita serwisantów dobrym słowem. To, z czym najczęściej się spotykają, to złość, niezadowolenie, agresja, eskalacja negatywnych zachowań i emocji.

Praca w serwisie jest pełna wyzwań. Każdy z serwisantów z pewnością czuł się nieraz niedoceniony, niewłaściwie potraktowany, gdy spotkał się z prawdziwym wyzwaniem technicznym. Pracował,  myślał na wysokich obrotach, konsultował się z kolegami, a klient nie doceniał tego faktu. Klient widział, jak serwisant siedzi, rozmawia przez telefon, a nie „pracuje”. To naprawdę może być dla serwisanta irytujące i w dłuższej perspektywie czasowej zniechęcające.

My bardzo dobrze znamy tę pracę. Nasza propozycja szkoleń dla serwisu została przygotowana na podstawie wielu lat doświadczeń z pracownikami tego działu.

PROGRAM SZKOLENIA

OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

Dzięki udziałowi w szkoleniu Pracownicy Serwisu:

  • przyswoją sobie sposoby radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i klientami
  •  poznają sposoby reakcji na narzekanie, przeszkadzanie, zachowania agresywne ze strony klientów
  • nauczą się budowania lepszych, spokojniejszych relacji z klientami
  • dowiedzą się, jak przekazywać klientowi niekorzystne informacje
  • nauczą się wzbudzania zadowolenia klienta ze współpracy
  • dowiedzą się, jak budować pozytywny wizerunek firmy w oczach klienta
  • zwiększą własną motywację do pracy
  • zrozumieją, że ich praca jest zadaniem sprzedażowym, że klient kupuje to, co widzi czyli nie oferty handlowe, a pracę w GEMBA, w miejscu wytworzenia konkretnej pracy, usługi

1. Trudna praca w serwisie – awaria wyjściowo sytuacją konfliktową. Osoba pracownika serwisu, jej wpływ na kształtowanie wizerunku firmy.

Rola klienta w firmie – to klient płaci nam pensję więc oczekuje pewnego standardu zachowania i wykonania zadania.

Rola i nieformalne zadania pracownika serwisu jako wykonawcy usługi, zadania w procesie sprzedaży i obsługi posprzedażowej klienta

Serwisant = nieformalny sprzedawca

Ważne kwestie, o których serwis zwykle nie myśli, a powinien, by zrozumieć perspektywę klienta i właściwie z nim rozmawiał:

Podejście TPM (Total Productive Maintenance) – dbałość o maszyny u klienta. Który klient oczekuje takiego pro aktywnego podejścia?

Praca serwisu w tle standardów produkcyjnych czyli jak my, jako dostawcy klienta realizujemy założenie współpracy naszego klienta z jego klientami: JKD (jakość, koszt, dostawa)?

2. Pierwszy kontakt z klientem w sytuacji awarii

Znaczenie powiadomienia klienta o fakcie przybycia na miejsce awarii.

Przedstawienie się – Pozytywna autoprezentacja jako narzędzie budowania wizerunku pracownika i firmy.

Zasady przejmowania inicjatywy w nawiązaniu kontaktu z klientem.

Okazywanie klientowi poczucia ważności w trudnej dla niego sytuacji.

3. Komunikacja na miejscu awarii czyli jak przeciwdziałać niezadowoleniu klienta i agresji.

Jak znaleźć „złoty środek” w typowej trudności, jaką jest zbyt małe / zbyt duże zainteresowanie serwisanta?

Klienci oczekują tu zróżnicowanego podejścia: niektórzy chcą, by serwisant naprawił tylko to, do czego został wezwany. Inni znów chcą, żeby serwisant pracował proaktywnie, zgłaszał potencjalne awarie. Na to nakłada się polityka serwisowa firmy i typ umowy z klientem.

Co ma zrobić serwisant, żeby wszystkich zadowolić i czy jest to w ogóle możliwe?

Zbieranie informacji o wydarzeniu

  • Zasady rozmowy z pracownikami klienta
  • Techniki obrony przed niezadowoleniem, atakami, nieprzyjemnościami
  • Komunikacja w sytuacji, gdy usuwanie awarii trwa długo – czas oczekiwania wywołuje niezadowolenie pracowników klienta
  • Komunikacja w sytuacji, gdy usuwanie awarii trwa krótko – wysokość faktury wywołuje niezadowolenie
  • Powiadomienie klienta w usunięciu awarii

4. Zbieranie informacji o psychologicznej specyfice klienta i jego potrzebach.

Wykorzystanie wiedzy psychologicznej do budowania dobrych, długofalowych relacji

Style komunikowania się i reagowania w sytuacjach trudnych, konfliktowych

Kierunek motywacji klienta– nastawienie na problemy i przeszkody lub nastawienie na rozwiązania, jak sobie z tym praktycznie radzić?

Wykorzystanie polaryzowania czyli niwelowanie oporu psychologicznego i przekory, która zwykle uruchamia się w ludziach, gdy nie mogą realizować swoich zadań, gdy plan produkcji jest zagrożony?

Techniki ingracjacji czyli podnoszenia wartości klienta

Typologia klientów – każdy reaguje inaczej i jak sobie z tym radzić

5. Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami i sytuacjami.

Ustalenie trudnego klienta indywidualnie dla każdego uczestnika szkolenia.

Sposoby reagowania na krytykę (uzasadnioną i nieuzasadnioną) i agresję słowną klienta.

Nierealistyczne żądania klienta co do czasu lub zakresu pracy serwisanta – jak powiedzieć klientowi stanowczo i uprzejmie „nie”?

Odpowiedzi na obiekcje i wątpliwości klienta.

Reagowanie w sytuacji poganiania i narzekania, że przez awarię stoi praca.

Zachowanie się w sytuacji, gdy pracownicy klienta przeszkadzają serwisantowi, a on potrzebuje skupienia do usunięcia awarii.

Przekazywanie klientowi negatywnych wiadomości i załatwianie trudnych spraw:

  • nieuznanie reklamacji,
  • opóźnienie dostawy zamówionych części,
  • czas reakcji,
  • problematyczne koszty (czas dojazdu, powrotu, umowa full serwisu itp.)
  • zmiana ceny usługi,
  • dłuższy czas oczekiwania na części lub na serwisanta
  • kolejna awaria, kolejna taka sama awaria
  • krótki czas naprawy,
  • wysoka kwota na fakturze
  • „przyjechał, gadał przez telefon (serwisant konsultował się z bardziej doświadczonymi kolegami, ponieważ awaria była nietypowa), siedział i myślał, a ja mam zapłacić X zł”
  • inne sytuacje trudne

Sytuacje trudne dotyczące serwisanta i koordynatora – zadbamy o to, by wszystkie te sytuacje zostały omówione i aby każdy z uczestników zakończył szkolenie z konkretnymi receptami.

Najczęstsze błędy serwisantów – czego robić nie należy?

  • Brak lojalności wobec firmy (krytyka firmy, współpracowników, poprzedniego serwisanta, koordynatora, stanów magazynowych części zamiennych i materiałów eksploatacyjnych)
  • Obwinianie klienta
  • Mówienie nieprawdy
  • Składanie obietnic bez pokrycia
  • Brak właściwej komunikacji z klientem
  • Nieumiejętność przyznania się do błędu
  • Inne sytuacje indywidualne

Procedury obsługi klienta

  • Powitanie klienta
  • Pożegnanie klienta
  • Postępowanie w przypadku reklamacji
  • Serwisant opuścił wizytę
  • Serwisant nie może w określonym czasie zrealizować usługi.
  • Naprawy gwarancyjne i niegwarancyjne
  • Gdy serwisant ma kilka awarii w tym samym czasie

Naprawa nieobjęta umową

6. Agresja i chamstwo

Nieraz i takie zachowania prezentują klienci, niestety;

Jak skutecznie zbudować barierę i nie pozwolić na ataki?

A gdy ataki nastąpią, jak nie pozwolić, by dewastowały poczucie wartości serwisanta?

Jak skutecznie stawiać granice, których klienci nie będą potrafili przekroczyć?

7. Praca w serwisie a życie prywatne (temat realizowany opcjonalnie)

Możliwość zastosowania podejścia life balance w pracy serwisanta

Praca jako źródło niezadowolenia rodziny, możliwości przeciwdziałania

Wyjazdy służbowe, nieprzewidywalność, brak możliwości planowania spraw rodzinnych – jak docenić te aspekty pracy w dłuższej perspektywie czasowej?