Profesjonalna asystentka / asystent

PROFESJONALNIE PROWADZONY SEKRETARIAT TO CENTRUM INFORMACYJNE FIRMY

PROFESJONALNY PRACOWNIK SEKRETARIATU JEST REPREZENTANTEM FIRMY, CZŁOWIEKIEM PIERWSZEGO KONTAKTU DLA KLIENTA WEWNĘTRZNEGO I ZEWNĘTRZNEGO

 

PROGRAM SZKOLENIA:

PLANOWANIE PRACY

1. Zadania i predyspozycje osobowościowe asystentki – sekretarki/ asystenta – sekretarza

Zasady pracy pod presją czasu, wielu zadań, innej osoby

2. Zarządzanie czasem pracy

Planowania pracy własnej

Prowadzenie terminarza spotkań i czynności szefa

Optymalne wykorzystanie czasu pracy

Planowanie własnych zadań w tle planu szefa

3. Analiza własnej efektywności pracy w kontekście zarządzania czasem:

  • przyczyny niekonsekwencji w realizacji planu pracy
  • przyjmowanie poleceń i nowych zadań od zwierzchnika – dlaczego przejawiam opór? Jak polaryzacja i motywacja negatywna wpływają na planowanie i realizację zadań
  •  dlaczego wiele odkładam na później? O syndromie samoutrudniania
  • określenie indywidualnych „złodziei” czasu, sposoby wyeliminowania przeszkód w efektywnym wykorzystaniu czasu

4. Zasady planowania:

  • Układanie planu dziennego, tygodniowego i innych
  • Korzyści wynikające z planowania
  • Kontrola realizacji planu
  • Określanie ramy czasowej dla realizacji zadania
  • Planowanie rezerwy czasowej
  • Ograniczanie wykonywania zadań do priorytetów

5. Kontrola i postępowanie ze sprawami niezałatwionymi

Zastosowanie zasady Pareto w zarządzaniu czasem

6. Praca papierkowa

Metoda zrób – wyrzuć – przekaż

7. Zasady ustalania priorytetów

  • Korzyści wynikające ze znajomości własnych priorytetów
  • Analiza wartości nakładu czasu ABC
  • Ustalanie własnych priorytetów
  • Czas czerwony i czas zielony
  • Czas zarezerwowany i czas dostępny

8. Indywidualne preferencje organizowania pracy

Wpływ krzywej wydajności na efektywność pracy i codzienne planowanie

9. Twoi sprzymierzeńcy w zarządzaniu czasem pracy

  • delegowanie zadań na innych (co, kiedy, dlaczego, komu, jak)
  • Twoje techniki, sposoby i gry wobec technik, sposobów i gier innych
  • metoda odmawiania i mówienia NIE
  • techniki prowadzenia efektywnych i krótkich spotkań

10. Plan a realizacja

Konsekwencja w realizacji priorytetów.

Co zrobić z zadaniami, których nie udało się zrealizować.

11. Wpływ stresu na realizację trudnych zadań – techniki przeciwdziałania

WAŻNE ZADANIA ASYSTENTKI/ ASYSTENTA

DOKUMENTACJA W SEKRETARIACIE

Kategorie archiwalne i zasady przechowywania dokumentów

PRZEKAZYWANIE INFORMACJI

Sekretarka, asystent – autor informacji czy posłaniec

Zasady przekazywania informacji negatywnych i pozytywnych

Przekazywanie informacji ustne i pisemne

KORESPONDENCJA

Mailing, korespondencja mailowa, netykieta (savoir-vivre w posługiwaniu się pocztą elektroniczną)

Korespondencja handlowa i urzędowa

Pisma w sprawach urzędowych

Pisma w sprawie płatności, ponaglenia

ORGANIZACJA ZEBRAŃ

Zebrania standardowe i twórcze

Koordynowanie czynności związanych z przygotowaniem zebrania

Sporządzanie dokumentacji, protokoły, rodzaje zebrań a metody protokołowania

Załączniki do protokołu, zasady rozsyłania protokołów

Obowiązki podczas przerwy w obradach

WYJAZDY SŁUŻBOWE

Organizacja podróży krajowych i zagranicznych

Wyjazd służbowy z szefem

GOŚCIE W FIRMIE

Etykieta biurowa

Przyjmowanie gości, aktywność sekretarki podczas pobytu gości, klientów wewnętrznych w firmie

Planowanie pobytu gości

Goście z odmiennych kultur

Rodzaje przyjęć biznesowych

KONTAKT TELEFONICZNY

  • Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej
  • Dokumenty związane z rozmową telefonicznąnotatka z rozmowy, zapis rozmowy telefonicznej
  • Etykieta na różnych etapach rozmowy telefonicznej
  • Wykorzystanie efektu aureoli
  • Telefoniczne załatwianie spraw trudnych
  • Rozmowy telefoniczne podczas bezpośredniej obsługi innego klienta
  • Rozmowa z dwóch aparatów jednocześnie

OBSŁUGA KLIENTA WEWNĘTRZNEGO I ZEWNĘTRZNEGO W SEKRETARIACIE

1. Obsługa klienta

  • Standardy obsługi klienta
  • Oczekiwania klientów wewnętrznych względem sekretarek – asystentek

2. Różnice w specyfice psychologicznej ludzi a różnice w sposobie zachowania się wobec tych osób

3. Asertywność w obsłudze klienta

  • Radzenie sobie z krytyką i agresją słowną klienta
  • Obrona swoich praw
  • Asertywne wyrażanie swoich opinii oraz próśb
  • Zasady asertywnej odmowy
  • Asertywnośc w sytuacji nierealnych żądań klienta

4. Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami i sytuacjami

  • Ustalenie trudnego klienta indywidualnie dla każdego uczestnika szkolenia
  • Radzenie sobie z wątpliwościami klienta
  • Rodzaje obiekcji klienta i sposoby reagowania na nie
  • Sposoby postępowania z klientem nastawionym negatywnie
  • Załatwianie trudnych spraw

5. Przekazywanie klientowi negatywnych wiadomości

  • Odmowa realizacji prośby klienta
  • Odwołanie, przełożenie spotkania
  • Odwołanie spotkanie pomimo przyjścia klienta
  • Inne sytuacje trudne zależne od specyfiki pracy

6. Obsługa klienta

  • Zasady etykiety biznesowej w kontaktach z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi
  • Klient wewnętrzny typu VIP – jakie budzi reakcje, jakich zachowań oczekuje? Sposób zwracania się do klienta, do szefa
  • Analiza przypadków sytuacji „biurowych” budzących niepewność co do eleganckiego zachowania. Analiza sytuacji typowych pod kątem etykiety biznesowej
  • Ubiór i wygląd w pracy w sekretariacie

PLAN DZIAŁANIA – INFORMACJE ORGANIZACYJNE

Czas trwania szkolenia: 2 dni szkoleniowe, 12 godzin zegarowych

Termin szkolenia: Według harmonogramu (w godzinach od 9.00 do 15.00)

Cena szkolenia: 1100 zł. netto + 23%VAT (od osoby za 2 dni szkoleniowe)

Cena szkolenia obejmuje:

  • zorganizowanie i przeprowadzenie szkolenia
  • udostępnienie sali szkoleniowej
  • bogate materiały szkoleniowe
  • przerwy kawowe
  • obiad
  • certyfikaty

Miejsce szkolenia: Siedziba firmy AKADEMIA ROZWOJU UMIEJĘTNOŚCI (Wrocław, ul. Kilińskiego 24)

Forma szkolenia: Aktywny trening, ćwiczenia praktyczne, case study, eksperymenty, prezentacje, testy i kwestionariusze, zadania i zabawy o charakterze diagnostycznym

Materiały szkoleniowe: Bardzo bogate, obfitujące w konkretne przykłady do zastosowania po szkoleniu w rzeczywistej pracy