Mistrzowska Obsługa Klienta

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA W DZIALE REALIZACJI ZAMÓWIEŃ I DZIALE OBSŁUGI KLIENTA

Gdy klient trafia do działu realizacji zamówień, można sądzić, że najważniejsza praca została wykonana: klient został pozyskany do współpracy.

Jednak dopiero wtedy to, co było opisywane przez reprezentanta handlowego nabiera wymiaru realnego. Ta realność jest realizowana właśnie przez dział obsługi klienta. MISTRZ OBSŁUGI KLIENTA_szkolenie otwarte

Miejsce działu obsługi klienta, które zajmuje się praktyczną realizacją zamówień, jest specyficznym miejscem w całej firmie. Pracownicy tego działu odbierają zamówienia od klienta, nieraz sami inicjują kontakt z klientem. By te zamówienia mogły być terminowo i dobrze jakościowo realizowane, konieczna jest też dobra współpraca z planowaniem produkcji, z reprezentantami handlowymi, a często ta współpraca pozostawia wiele do życzenia: i planowanie produkcji i reprezentanci handlowi i klient chcą zrealizować swoje cele, swoje zadania. W środku tego  wszystkiego jest dział obsługi klienta.

DOK MUSI GODZIĆ WSZYSTKIE TE, NIERAZ SPRZECZNE, INTERESY

 

Program naszego szkolenia jest rezultatem blisko 20 letniej współpracy z firmami produkcyjno – handlowymi w zakresie szkoleń i treningów w miejscu pracy dla pracowników działu obsługi klientów, realizacji zamówień.

Dzięki udziałowi w szkoleniu:

• dowiecie się Państwo, czy można uniknąć niezadowolenia klienta, reklamacji i trudnych sytuacji w obsłudze klienta
• poznacie Państwo konkretne techniki pomocne w rozwiązywaniu trudnych spraw i konfliktów z klientami nie tylko zewnętrznymi
• będziecie bardziej skuteczni w egzekwowaniu dobrej współpracy z działem planowania produkcji i reprezentantami handlowymi
• dowiecie się, jak skutecznie i bez budzenia niepotrzebnej złości przekazywać klientowi niepomyślne dla niego informacje, np. o opóźnieniu dostawy
• będziecie obsługiwać nawet trudnego klienta z większym spokojem
• zdobędziecie Państwo umiejętność szybkiego rozwiązywania nieporozumień i eleganckiej obsługi klienta
• nauczycie się Państwo pozytywnie i z korzyścią dla siebie wykorzystywać trudne sytuacje

PROGRAM SZKOLENIA

1. Klient w procesie sprzedaży i obsługi

Oczekiwania klienta względem pracownika DOK

Potrzeby psychologiczne klienta realizowane w procesie sprzedaży czyli tak zwany „trójkąt sprzedaży”:

• potrzeba zaoszczędzenia czas
• potrzeba zakupu towaru najwyższej jakości
• potrzeba zaoszczędzenia pieniędzy

Czy te wszystkie potrzeby mogą zostać zaspokojone w procesie sprzedaży? Jak w ich tle powinien zachowywać się pracownik DOK?

Co to znaczy „mistrz obsługi klienta?”

2. Klienci, klienci: telefony, maile – dlaczego ludzie reagują tak różnie?

Właściwa obsługa klienta oznacza stworzenie optymalnych warunków do tej obsługi, czyli rozpoznanie specyfiki klienta i dostosowanie do niej swoich zachowań.

Obsługa klienta z różnymi metaprogramami, czyli sposobami funkcjonowania:

• obsługa klienta ogólnego, chaotycznego
• obsługa klienta uporządkowanego, systematycznego i szczegółowego
• obsługa klienta „znawcy”, reagującego oporem, a nieraz złością na nasze propozycje,; klienta, który chce być wyjątkowy i jedyny
• obsługa klienta, który chce być jednym z wielu naszych klientów
• obsługa klienta przywiązanego emocjonalnie do naszej firmy
• obsługa klienta z góry nastawionego na problemy, negatywnie
• obsługa klienta, któremu jest to obojętne, gdzie kupuje, dla którego liczy się wyłącznie: Jakość – Koszt – Dostawa

Zrozumienie tej specyfiki i różnorodności klientów jest podstawą do rozumienie mechanizmów ich zachowań, nad którymi nie zawsze panują. Gdy pracownik DOK te mechanizmy zna, nie bierze do siebie negatywnych zachowań, komentarzy, złości, gierek – po prostu na nie reaguje spokojnie.

TAKĄ SPECYFIKĘ MAJĄ RÓWNIEŻ NASI KLIENCI WEWNĘTRZNI, CZYLI PLANOWANIE PRODUKCJI I REPREZENTANCI HANDLOWI.

Zasady współpracy z różnymi typami klientów

3. O co więc chodzi klientom w trudnych sytuacjach, które powinni sami dobrze rozumieć?

„Gdy serwisant przyjeżdża na miejsce awarii, musi naprawić urządzenie i klienta. Naprawienie klienta jest ważniejsze”.

Pracownik DOK nie jest serwisantem, choć często pewnie klient tak o nim myśli: ta osoba musi usunąć wszystkie przeszkody i załatwić na czas moją dostawę.

Oczekiwania klienta w zwykłych i trudnych sytuacjach: klient chce, by jego zamówienie było traktowane priorytetowo. Inaczej odbiera te normalne we współpracy problemy, jako ataki na siebie, na swoją wartość. Dlatego reaguje: złości się, krzyczy, obniża wartość pracownika DOK, wywiera na nim presję.

Czyli klient chce, by jego wartość była uznana. Jak to zrobić konkretnie:

• techniki ingracjacji czyli techniki wpływające na poczucie ważności, wartości
• techniki Etykietowania jako techniki łagodzenia złości i motywowania innych do współpracy i zrozumienia
• techniki polaryzacji, czyli pokonywania oporu, gdy klient nie dostanie tego, czego chciał w oczekiwanym terminie lub ilości
• techniki zmiany nastawienia z negatywnego (problemy) na pozytywne (cele)
• zasady łączenia technik, by przekazać klientowi niedobre wieści

Współpraca DOK z planowaniem produkcji

Współpraca DOK z reprezentantami handlowymi

4. Trudne sytuacje w obsłudze klienta – konkretne przykłady

Przed szkoleniem trener rozmawia z uczestnikami, by jak najlepiej poznać ich pracę, sytuacje trudne. Te konkretne przykłady są na szkoleniu analizowane i opracowywane są sposoby jak najlepszych reakcji.

Błędy w dostawach magazynu/ działu logistyki – na ich skutek towar nie dociera na czas do klienta;

Gdy klient nie jest zadowolony z produktu, po przyjęciu na swój magazyn widoczne są defekty jakościowe;

Konieczność odesłania zamówienia z powrotem do nas, czyli do dostawcy; I nie jest problemem, kto za to płaci – problemem jest CZAS;

Gdy klient się niecierpliwi, ponieważ oczekiwania na ponowną dostawę lub na rozpatrzenie reklamacji oznacza dla niego rzeczywiste problemy (np. klient nie dotrzyma terminu swojej realizacji lub jego klienci będą niezadowoleni);

Gdy problemy powstały na skutek działania klienta (niewłaściwe użytkowanie, konserwacja, transport, gdy klient chce towar zwrócić);

Gdy trzeba odmówić oczekiwaniom co do terminu dostawy;

Gdy dostawa się opóźnia;

Gdy zmienia się kolejność dostaw do klienta;

Gdy klient dostał nie to, co zamawiał;

Gdy cena wydaje się klientowi za wysoka;

Gdy ktoś obiecał klientowi coś, co jest „niemożliwe”;

Obsługa klienta hurtowego, wykonawcy, architekta, klienta końcowego

Radzenie sobie z naciskiem ze strony  klienta

Asertywna obrona swoich praw, techniki eleganckiego odmawiania

5. Proces skargi, reklamacji

Skarga z perspektywy klienta

Skarga z perspektywy sprzedawcy

6. Fascynujący paradoks. Czy telefon lub wizyta niezadowolonego klienta może nam przynieść korzyści?

REKLAMACJE

Powody, dla których klient nie wyraża swojego niezadowolenia.

Brak wiedzy o niezadowoleniu – brakiem możliwości działania i naprawy.

Zachęcanie klientów do wyrażania swoich opinii i ocen.

Skarga jako dowód lojalności klienta.

Korzyści dla firmy wynikające z faktu, że klient się skarży.

Jak przekuć niezadowolenie klienta w motywację do współpracy?

Jak to wszystko konkretnie może zrealizować pracownik DOK?

7. Przekazywanie klientowi negatywnych informacji 

Inicjowanie telefonu do klienta w trudnych sprawach (pomyłki w dostawach, zmiana ceny, opóźnienie realizacji dostawy, brak części zamówienia, niemożność zrealizowania wszystkich życzeń klienta).

Pomocne techniki ułatwiające rozmowę z klientem.

8. Przyjmowanie skarg i reklamacji – techniki reakcji

Odbieranie telefonów od niezadowolonych klientów.

Przyjmowanie informacji osobiście.

Gdy wiemy, jak rozwiązać problem klienta…

Gdy nie wiemy, jak rozwiązać problem klienta…

Gdy zawinił kolega…

Jak poradzić sobie z gniewem rozmówcy?

Techniki reakcji na zarzuty

9. Konkretne trudne sytuacje i sposoby ich rozwiązania

Każdy z uczestników określi trudnego dla siebie klienta i trudne sytuacje. Zaplanujemy sposoby na ich rozwiązanie, z wykorzystaniem wiedzy ze szkolenia.

W ten sposób szkolenie będzie praktyczne i skuteczne. Wszyscy uczestnicy otrzymają konkretne wskazówki i sposoby, jak postępować w trudnych dla nich sytuacjach. 

PLAN DZIAŁANIA – INFORMACJE ORGANIZACYJNE

Czas trwania szkolenia: 2 dni szkoleniowe, 12 godzin zegarowych

Termin szkolenia: Według harmonogramu (w godzinach od 9.00 do 15.00)

Cena szkolenia: 1100 zł. netto + 23%VAT (od osoby za 2 dni szkoleniowe)

Cena szkolenia obejmuje:

• zorganizowanie i przeprowadzenie szkolenia przez trenera z praktycznym, wieloletnim doświadczeniem
• udostępnienie sali szkoleniowej
• bogate materiały szkoleniowe
• przerwy kawowe, najlepsze ciasto w mieście
• obiad
• certyfikaty

Miejsce szkolenia: Siedziba firmy AKADEMIA ROZWOJU UMIEJĘTNOŚCI (Ul. Wrocławska 18/27, 55-095 Długołęka)

Forma szkolenia: Aktywny trening, ćwiczenia praktyczne, case study, eksperymenty, prezentacje, testy i kwestionariusze, zadania i zabawy o charakterze diagnostycznym

Materiały szkoleniowe: Bardzo bogate, obfitujące w konkretne przykłady do zastosowania po szkoleniu w rzeczywistej pracy