MISTRZ OBSŁUGI KLIENTA

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA W DZIALE REALIZACJI ZAMÓWIEŃ I DZIALE OBSŁUGI KLIENTA

Gdy klient trafia do działu realizacji zamówień, można sądzić, że najważniejsza praca została wykonana: klient został pozyskany do współpracy.

Jednak dopiero wtedy to, co było opisywane przez reprezentanta handlowego nabiera wymiaru realnego. Ta realność jest realizowana właśnie przez dział obsługi klienta.

Miejsce działu obsługi klienta, które zajmuje się praktyczną realizacją zamówień, jest specyficznym miejscem w całej firmie. Pracownicy tego działu odbierają zamówienia od klienta, nieraz sami inicjują kontakt z klientem. By te zamówienia mogły być terminowo i dobrze jakościowo realizowane, konieczna jest też dobra współpraca z planowaniem produkcji, z reprezentantami handlowymi, a często ta współpraca pozostawia wiele do życzenia: i planowanie produkcji i reprezentanci handlowi i klient chcą zrealizować swoje cele, swoje zadania. W środku tego  wszystkiego jest dział obsługi klienta.

DOK MUSI GODZIĆ WSZYSTKIE TE,

NIERAZ SPRZECZNE, INTERESY

DOK

 

Program naszego szkolenia jest rezultatem blisko 20 letniej współpracy z firmami produkcyjno – handlowymi w zakresie szkoleń i treningów w miejscu pracy dla pracowników działu obsługi klientów, realizacji zamówień.

Dzięki udziałowi w szkoleniu:

  • dowiecie się Państwo, czy można uniknąć niezadowolenia klienta, reklamacji i trudnych sytuacji w obsłudze klienta
  • poznacie Państwo konkretne techniki pomocne w rozwiązywaniu trudnych spraw i konfliktów z klientami nie tylko zewnętrznymi
  • będziecie bardziej skuteczni w egzekwowaniu dobrej współpracy z działem planowania produkcji i reprezentantami handlowymi
  • dowiecie się, jak skutecznie i bez budzenia niepotrzebnej złości przekazywać klientowi niepomyślne dla niego informacje, np. o opóźnieniu dostawy
  • będziecie obsługiwać nawet trudnego klienta z większym spokojem
  • zdobędziecie Państwo umiejętność szybkiego rozwiązywania nieporozumień i eleganckiej obsługi klienta
  • nauczycie się Państwo pozytywnie i z korzyścią dla siebie wykorzystywać trudne sytuacje

PROGRAM SZKOLENIA

1. Klient w procesie sprzedaży i obsługi

Oczekiwania klienta względem pracownika DOK

Potrzeby psychologiczne klienta realizowane w procesie sprzedaży czyli tak zwany „trójkąt sprzedaży”:

  • potrzeba zaoszczędzenia czas
  • potrzeba zakupu towaru najwyższej jakości
  • potrzeba zaoszczędzenia pieniędzy

Czy te wszystkie potrzeby mogą zostać zaspokojone w procesie sprzedaży? Jak w ich tle powinien zachowywać się pracownik DOK?

Co to znaczy „mistrz obsługi klienta?”

2. Klienci, klienci: telefony, maile – dlaczego ludzie reagują tak różnie?

Właściwa obsługa klienta oznacza stworzenie optymalnych warunków do tej obsługi, czyli rozpoznanie specyfiki klienta i dostosowanie do niej swoich zachowań.

Obsługa klienta z różnymi metaprogramami, czyli sposobami funkcjonowania:

  • obsługa klienta ogólnego, chaotycznego
  • obsługa klienta uporządkowanego, systematycznego i szczegółowego
  • obsługa klienta „znawcy”, reagującego oporem, a nieraz złością na nasze propozycje,; klienta, który chce być wyjątkowy i jedyny
  • obsługa klienta, który chce być jednym z wielu naszych klientów
  • obsługa klienta przywiązanego emocjonalnie do naszej firmy
  • obsługa klienta z góry nastawionego na problemy, negatywnie
  • obsługa klienta, któremu jest to obojętne, gdzie kupuje, dla którego liczy się wyłącznie: Jakość – Koszt – Dostawa

Zrozumienie tej specyfiki i różnorodności klientów jest podstawą do rozumienie mechanizmów ich zachowań, nad którymi nie zawsze panują. Gdy pracownik DOK te mechanizmy zna, nie bierze do siebie negatywnych zachowań, komentarzy, złości, gierek – po prostu na nie reaguje spokojnie.

TAKĄ SPECYFIKĘ MAJĄ RÓWNIEŻ NASI KLIENCI WEWNĘTRZNI, CZYLI PLANOWANIE PRODUKCJI I REPREZENTANCI HANDLOWI.

Zasady współpracy z różnymi typami klientów

3. O co więc chodzi klientom w trudnych sytuacjach, które powinni sami dobrze rozumieć?

„Gdy serwisant przyjeżdża na miejsce awarii, musi naprawić urządzenie i klienta. Naprawienie klienta jest ważniejsze”.

Pracownik DOK nie jest serwisantem, choć często pewnie klient tak o nim myśli: ta osoba musi usunąć wszystkie przeszkody i załatwić na czas moją dostawę.

Oczekiwania klienta w zwykłych i trudnych sytuacjach: klient chce, by jego zamówienie było traktowane priorytetowo. Inaczej odbiera te normalne we współpracy problemy, jako ataki na siebie, na swoją wartość. Dlatego reaguje: złości się, krzyczy, obniża wartość pracownika DOK, wywiera na nim presję.

Czyli klient chce, by jego wartość była uznana. Jak to zrobić konkretnie:

  • techniki ingracjacji czyli techniki wpływające na poczucie ważności, wartości
  • techniki Etykietowania jako techniki łagodzenia złości i motywowania innych do współpracy i zrozumienia
  • techniki polaryzacji, czyli pokonywania oporu, gdy klient nie dostanie tego, czego chciał w oczekiwanym terminie lub ilości
  • techniki zmiany nastawienia z negatywnego (problemy) na pozytywne (cele)
  • zasady łączenia technik, by przekazać klientowi niedobre wieści

Współpraca DOK z planowaniem produkcji

Współpraca DOK z reprezentantami handlowymi

4. Trudne sytuacje w obsłudze klienta – konkretne przykłady

Przed szkoleniem trener rozmawia z uczestnikami, by jak najlepiej poznać ich pracę, sytuacje trudne. Te konkretne przykłady są na szkoleniu analizowane i opracowywane są sposoby jak najlepszych reakcji.

Błędy w dostawach magazynu/ działu logistyki – na ich skutek towar nie dociera na czas do klienta;

Gdy klient nie jest zadowolony z produktu, po przyjęciu na swój magazyn widoczne są defekty jakościowe;

Konieczność odesłania zamówienia z powrotem do nas, czyli do dostawcy; I nie jest problemem, kto za to płaci – problemem jest CZAS;

Gdy klient się niecierpliwi, ponieważ oczekiwania na ponowną dostawę lub na rozpatrzenie reklamacji oznacza dla niego rzeczywiste problemy (np. klient nie dotrzyma terminu swojej realizacji lub jego klienci będą niezadowoleni);

Gdy problemy powstały na skutek działania klienta (niewłaściwe użytkowanie, konserwacja, transport, gdy klient chce towar zwrócić);

Gdy trzeba odmówić oczekiwaniom co do terminu dostawy;

Gdy dostawa się opóźnia;

Gdy zmienia się kolejność dostaw do klienta;

Gdy klient dostał nie to, co zamawiał;

Gdy cena wydaje się klientowi za wysoka;

Gdy ktoś obiecał klientowi coś, co jest „niemożliwe”;

Obsługa klienta hurtowego, wykonawcy, architekta, klienta końcowego

Radzenie sobie z naciskiem ze strony  klienta

Asertywna obrona swoich praw, techniki eleganckiego odmawiania

5. Proces skargi, reklamacji

Skarga z perspektywy klienta

Skarga z perspektywy sprzedawcy

6. Fascynujący paradoks. Czy telefon lub wizyta niezadowolonego klienta może nam przynieść korzyści?

REKLAMACJE

Powody, dla których klient nie wyraża swojego niezadowolenia.

Brak wiedzy o niezadowoleniu – brakiem możliwości działania i naprawy.

Zachęcanie klientów do wyrażania swoich opinii i ocen.

Skarga jako dowód lojalności klienta.

Korzyści dla firmy wynikające z faktu, że klient się skarży.

Jak przekuć niezadowolenie klienta w motywację do współpracy?

Jak to wszystko konkretnie może zrealizować pracownik DOK?

7. Przekazywanie klientowi negatywnych informacji 

Inicjowanie telefonu do klienta w trudnych sprawach (pomyłki w dostawach, zmiana ceny, opóźnienie realizacji dostawy, brak części zamówienia, niemożność zrealizowania wszystkich życzeń klienta).

Pomocne techniki ułatwiające rozmowę z klientem.

8. Przyjmowanie skarg i reklamacji – techniki reakcji

Odbieranie telefonów od niezadowolonych klientów.

Przyjmowanie informacji osobiście.

Gdy wiemy, jak rozwiązać problem klienta…

Gdy nie wiemy, jak rozwiązać problem klienta…

Gdy zawinił kolega…

Jak poradzić sobie z gniewem rozmówcy?

Techniki reakcji na zarzuty

9. Konkretne trudne sytuacje i sposoby ich rozwiązania

Każdy z uczestników określi trudnego dla siebie klienta i trudne sytuacje. Zaplanujemy sposoby na ich rozwiązanie, z wykorzystaniem wiedzy ze szkolenia.

W ten sposób szkolenie będzie praktyczne i skuteczne. Wszyscy uczestnicy otrzymają konkretne wskazówki i sposoby, jak postępować w trudnych dla nich sytuacjach. 

PLAN DZIAŁANIA – INFORMACJE ORGANIZACYJNE

Czas trwania szkolenia: 2 dni szkoleniowe, 14 godzin zegarowych

Termin szkolenia: Według harmonogramu (w godzinach od 9.00 do 15.00)

Cena szkolenia: 1100 zł. netto + 23%VAT (od osoby za 2 dni szkoleniowe)

Cena szkolenia obejmuje:

  • zebranie szczegółowych informacji na temat specyfiki pracy  celu dostosowania do niej ćwiczeń
  • zorganizowanie i przeprowadzenie szkolenia przez trenera z praktycznym, wieloletnim doświadczeniem
  • udostępnienie sali szkoleniowej
  • bogate materiały szkoleniowe
  • przerwy kawowe, najlepsze ciasto w mieście
  • obiad
  • certyfikaty

Miejsce szkolenia: Siedziba firmy AKADEMIA ROZWOJU UMIEJĘTNOŚCI (Wrocław, ul. Kilińskiego 24)

Forma szkolenia: Aktywny trening, ćwiczenia praktyczne, case study, eksperymenty, prezentacje, testy i kwestionariusze, zadania i zabawy o charakterze diagnostycznym

Materiały szkoleniowe: Bardzo bogate, obfitujące w konkretne przykłady do zastosowania po szkoleniu w rzeczywistej pracy

Akademia Rozwoju Umiejętności jako członek Polskiej Izby Firm Szkoleniowych działa w oparciu o KODEKS DOBRYCH PRAKTYK i nie łączy w jednym szkoleniu procesu uczenia się z ocenianiem czy selekcją uczestników bez ich wiedzy.

Oceny czy selekcje mogą odbyć się na drodze indywidualnej lub grupowych badań kompetencji i potencjału pracowników.

Powyższe programy szkoleń są utworem w rozumieniu art. 1 ustawy Prawa Autorskiego i prawa pokrewnego. Wszelkie zmiany oraz rozporządzanie i korzystanie niezgodne z przeznaczeniem z niniejszego utworu wymaga uprzedniej zgody osób, do których należą prawa autorskie, tj. firmy Akademia Rozwoju Umiejetności. W przypadku nieuprawnionego wykorzystania niniejszych programów szkoleń, osoby uprawnione skorzystają z drogi prawnej dochodzenia swoich praw.