Emocje i stres w relacjach z klientami

SZKOLENIE DLA PRACOWNIKÓW DZIAŁÓW OBSŁUGI KLIENTA:

JAK RADZIĆ SOBIE Z EMOCJAMI I STRESEM W CODZIENNYCH RELACJACH Z TRUDNYMI KLIENTAMI 

Inteligencja emocjonalna jest najważniejszym czynnikiem determinującym nasze szanse na odniesienie sukcesu zawodowego i osobistego. W przeciwieństwie do inteligencji rozumianej
w sposób klasyczny (IQ) inteligencję emocjonalną (IE) można w sposób znaczący rozwijać. Można też emocjami zarządzać, czyli panować nad ich uruchamianiem, gdy zachodzi taka potrzeba.

Nie każdy pracownik potrafi radzić sobie z emocjami, może się jednak tego nauczyć, gdy w prawidłowy sposób interpretuje zachowania klienta i swoje.

W pracy z klientami jest wiele sytuacji, które wywołują emocje i stres, np. gdy musimy reagować na żądania klienta, radzić sobie z jego niezadowoleniem, złością i agresją, przekazywać   negatywne informacje, rozmawiać na trudne tematy, rozwiązywać konflikty. Klienci nie zawsze   reagują, jakbyśmy sobie tego życzyli. Ich reakcje wywołują z kolei nasze nieadekwatne reakcje. W takich trudnych sytuacjach trudno nakierować rozmowę czy działanie na rozwiązanie, dalszą pracę nad problemem. I to musi umieć pracownik obsługujący klienta: rozdzielić dwie składowe sytuacji trudnej: problem i emocje, które on wzbudza. Nad każdą z tych składowych można skutecznie pracować, ale tylko, gdy traktuje się te sfery osobno.

Tym właśnie jest inteligencja emocjonalna i kontrola emocji: rozdzieleniem składowych sytuacji, by móc skutecznie pracować nad każdą z nich osobno.

Nasze szkolenie kierujemy do osób, którym w relacjach z klientami trudno jest okiełznać sferę emocji. Negatywne emocje, skakanie sobie do gardeł, agresja albo wycofywania się i obrażanie – nie są dobrymi rozwiązaniami, zwłaszcza dla wizerunku firmy i dla załatwienia sprawy.

Nie jest właściwym również tłumienie emocji – należy nauczyć się radzić sobie z nimi.

 DZIĘKI UDZIAŁOWI W SZKOLENIU:

• poznacie Państwo poszczególne aspekty inteligencji emocjonalnej, ogólne prawa rządzące jej rozwojem oraz sprzyjające jej strategie;
• dokonacie Państwo własnej charakterystyki emocjonalnej oraz poznacie jej wpływ na pracę zawodową
• zrozumiecie uczucia i emocje własne i innych oraz sposoby wpływania na nie, a dzięki temu będziecie potrafili oddzielić problem od emocji
• nauczycie się lepiej funkcjonować w sytuacji, która wywołuje stres
•  będziecie budowali lepsze relacje
• pozyskacie nowe umiejętności interpersonalne, dzięki którym świadomie kształtować będziecie relacje z ludźmi
• w skuteczniejszy sposób będziecie rozwiązywali trudne sytuacje i konflikty

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Inteligencja emocjonalna jako kluczowy składnik kompetencji lidera

Co to jest inteligencja emocjonalna, czyli po co nam emocje?

Indywidualna diagnoza poziomu inteligencji emocjonalnej

Złość jako wielka siła napędowa ludzi: destrukcyjna i konstruktywna

Dlaczego złość jest męska, a strach kobiecy?

Uwarunkowania biologiczne emocji

2. Umiejętność kierowania własnymi emocjami

Hamowanie emocji negatywnych

Wyzwalanie emocji pozytywnych

3. Rozpoznawanie emocji u siebie i innych

Empatia w stosunku do klienta – stereotypowe i adekwatne rozumienie empatii

„Czworo uszu” – jak słuchać, by słyszeć co mówi do nas klient, a co my mówimy do klienta:

• ucho rzeczowe – jakie są fakty, czego sprawa dotyczy, na temat jakiego problemu rozmawiamy
• ucho apelu – czego on ode mnie chce, co powinienem zrobić, co powinienem czuć, co powinienem myśleć, jak powinienem się zachowywać, jak powinienem się zmienić
• ucho reakcji – jak on się do mnie odnosi, co on o mnie myśli, za kogo on mnie ma, kim on dla mnie jest, jak się z nim w relacji czuję
• ucho samoprezentacji – kim jestem, co się ze mną właśnie dzieje, jakiego używam języka, jakie są moje emocje, czy jestem kompetentny, jakie świadectwo daję o sobie swoim zachowaniem

Analiza przykładowych sytuacji stresowych z klientami i jak, jako pracownicy ich obsługujący, w nich wypadamy?

4. Inteligencja emocjonalna a emocje u innych:

Ja i inni – mapa zależności emocjonalnych

Porozumieć się, ale jak? Problemy z emocjami, własne i przejawiane przez innych, to ważna umiejętność pracownika. Pracownik powinien widzieć, co jest naprawdę mówione, skrywane za emocjami.

Powinien pilnować tego, co mówi do innych, do swoich klientów, partnerów i kolegów

Jak niwelować złość, agresję, jak tę energię skierować na rozwiązanie?

5. Relacje z kontrahentami

Pracuj nad relacją tak długo, aż zafunkcjonuje, dopiero potem współpracuj na rzecz rozwiązania:

Co to znaczy budować dobre relacje z kontrahentami?

Czy z każdym z kontrahentów powinny być takie same relacje?

Jak doprowadzić do sytuacji, że każdy w tej relacji zna swoje miejsce?

Budowanie relacji z kontrahentami (Job Relations):

• Jakie są typowe problemy z kontrahentami i co jest ich źródłem?
• Autorytet w relacji, kto go ma?
• Zasada indywidualnego traktowania
• Dobre relacje z kontrahentami: jak je budować i kształtować?

6. Rozpoznawanie indywidualnych ograniczeń w rozwoju emocjonalnym (przesłania i stereotypy) – zrzucanie balastu. Metody zapobiegania problemom w relacjach z kontrahentami.

Element trudnej sytuacji: jakie ta sytuacja budzi emocje?

Emocje wokół „rewiru”. Rewir jest traktowany jako przestrzeń oddziaływania, ważności osoby. Ten rewir jest nieustannie naruszany przez innych: ktoś wchodzi / chce wejść w kompetencje, w decyzyjność, podważa decyzje, choćby niepoprawnie, z mniejszym zaangażowaniem, ma roszczenia, oczekiwania. Wyzwala to silne emocje, które pracownik kieruje:

• na zewnątrz – inni widzą to w złości, w agresji, w sarkazmie
• do wewnątrz – inni tego nie widzą, ale ciężar tego skierowania odczuwa pracownik

Emocje wokół „ataku”. Pracownik jest nieustannie atakowany lub sam ma dużo wątpliwości, najczęściej skrytych, związanych ze swoimi decyzjami, działaniami.

Jak kierować emocjami w tych sytuacjach?

7. Komunikacja jako narzędzie kontroli emocji

Element trudnej sytuacji: jaki jest problem?

Jak mówić, by nie wywoływać konfliktów i niepotrzebnych emocji?

Podstawowa technika pozwalająca być neutralnym w sytuacjach trudnych czyli „opis sytuacji”

Fakty a opinie – odróżnianie jednego od drugiego i konsekwencje dla komunikacji. Rozmowa na podstawie opinii czyli najlepszy sposób na wzbudzanie złości i agresji

Ćwiczenia w prostej i zwięzłej komunikacji

Nauka precyzji oraz jasności wypowiedzi

Komunikacja w sytuacjach trudnych i niejasnych

8. Przeniesienie energii z emocji na działanie w kierunku rozwiązania sytuacji trudnej

Element trudnej sytuacji: jakie jest rozwiązanie?

Rozmowa jako narzędzie poszukiwania rozwiązania

Jak poprawnie rozmawiać, by opisać problem i tym samym znaleźć jak najlepsze rozwiązanie?

Kto opracowuje koncepcję rozwiązania: pracownik czy kontrahent?

Rozwiązanie niepomyślne dla kontrahenta – jak pracownik powinien o nim mówić?

Sposoby rozwiązywania sytuacji trudnych bez emocji

9. Twarzą twarz ze stresem

Psychologia stresu

• Śladami przodków, czyli biologiczne uwarunkowania stresu
• Model stresu – pojęcie stresu, jego oznaki, nasze reakcje
• Stres w przebraniu

Zło konieczne, czyli stresory na co dzień

• Stresory zewnętrzne i wewnętrzne
• Stresory czasowe i jakościowe
• Autodiagnoza stresorów

Przetrwać w pracy, czyli jak pogodzić poważne zadania z niepoważnymi reakcjami?

10. Pracownik i stres… 

Dlaczego pracownik jest narażony na przeciążenie stresem?

Samoocena poziomu stresu. Omówienie indywidualnych wyników mapy stresu.

Predyspozycje osobowościowe a przeżywanie stresu

• Poczucie koherencji
• Poczucie kontroli
• Optymizm – pesymizm

Indywidualne strategie radzenia sobie ze stresem

11. Rozwijanie osobistych i społecznych kompetencji emocjonalnych.

W tym bloku analizujemy i ćwiczymy konkretne sytuacje trudne z kontrahentami

Jak reagować w sytuacjach trudnych?

Skuteczne sposoby rozwiązywania konfliktów z kontrahentami

Motywowanie siebie i innych do pożądanych zachowań

Techniki redukcji negatywnych emocji

Zarządzanie emocjami czyli jak konkretnie powstrzymać negatywne, destrukcyjne emocje np. w rozmowie z kontrahentem i jak uruchomić właściwe zachowanie

Zachowania w sytuacji dużego napięcia, nagromadzenia zadań, obowiązków, prowokacji kontrahenta

Jak radzić sobie prawidłowo w sytuacji, gdy kontrahent wyładowuje złość na pracowniku

Trudne rozmowy z kontrahentami – symulacje

Reakcje na zachowania kontrahentów

PLAN DZIAŁANIA – INFORMACJE ORGANIZACYJNE